Постановление Администрации г. Рязани от 14.10.2011 № 4449
Об утверждении Положения о порядке разработки, утверждения и применения стандартов качества муниципальных услуг (работ) города Рязани
РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ АДМИНИСТРАЦИИ ГОРОДА РЯЗАНИ ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 14 октября 2011 г. N 4449 Об утверждении Положения о порядке разработки, утверждения и применения стандартов качества муниципальных услуг (работ) города Рязани (В редакции Постановления Администрации г. Рязани от 27.11.2012 г. N 6145) В целях реализации постановления администрации города Рязани Уставамуниципального образования - городской округ город Рязань Рязанскойобласти, администрация города Рязани постановляет: 1. Утвердить прилагаемое Положение о порядке разработки,утверждения и применения стандартов качества муниципальных услуг(работ) города Рязани. 2. Признать утратившими силу: - постановление главы администрации города Рязани от 29.12.2007N 5033 "Об утверждении Положения о порядке разработки, принятия иприменения стандартов качества муниципальных услуг (работ) городаРязани"; - постановление главы администрации города Рязани от 23.05.2008N 2678 "О внесении изменений в постановление главы администрациигорода Рязани от 29.12.2007 N 5033 "Об утверждении Положения о порядкеразработки, принятия и применения стандартов муниципальных услуггорода Рязани"; - пункт 4 постановления администрации города Рязани от26.10.2009 N 7758 "О внесении изменений в постановления главыадминистрации города Рязани от 28.06.2007 N 2000, от 28.06.2007N 2001, от 28.06.2007 N 2002, от 29.12.2007 N 5033, от 18.03.2008N 1543, от 01.04.2008 N 1808, от 24.06.2008 N 3409, от 24.06.2008N 3410"; - постановление администрации города Рязани от 21.04.2011 N 1826"О внесении изменений в Положение о порядке разработки, принятия иприменения стандартов качества муниципальных услуг (работ) городаРязани, утвержденное постановлением главы администрации города Рязаниот 29.12.2007 N 5033". 3. Отделу по связям со средствами массовой информации аппаратаадминистрации города Рязани (Якунина С.Б.) опубликовать настоящеепостановление в газете "Рязанские ведомости". 4. Настоящее постановление вступает в силу со дня егоофициального опубликования. 5. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить назаместителя главы администрации Горячкину С.В. Глава администрации В.Е. Артемов Положение о порядке разработки, утверждения и применения стандартов качества муниципальных услуг (работ) города Рязани (утв. постановлением администрации города Рязани от 14 октября 2011 г. N 4449) 1. Общие положения 1.1. Настоящее Положение определяет основные принципы, правила ипорядок разработки, утверждения, изменения, применения и отменыстандартов качества муниципальных услуг (работ) города Рязани. 1.2. Основными целями разработки и применения стандартовкачества муниципальных услуг (работ) являются: - повышение степени удовлетворенности получателей муниципальныхуслуг (работ) за счет повышения качества оказания муниципальных услуг(работ); - определение объемов финансового обеспечения организаций,оказывающих муниципальные услуги (работы), необходимых для соблюдениястандартов качества оказания муниципальных услуг (работ); - повышение эффективности деятельности организаций, оказывающихмуниципальные услуги (работы), за счет создания системы контроля зарезультативностью их деятельности. 1.3. Для целей настоящего Положения применяются следующиепонятия и термины: 1.3.1. Потребитель муниципальной услуги (работы) - физическое июридическое лицо, имеющее право на получение муниципальной услуги(работы) в соответствии с требованиями действующих нормативныхправовых актов. 1.3.2. Стандарт качества муниципальной услуги (работы) -совокупность требований к составу, потребительским характеристикам,порядку и результатам муниципальной услуги (работы) позволяющихпотребителю услуги (работы) получить четкое представление о своихправах на нее и условиях ее получения в рамках действующегозаконодательства. 1.3.3. Поставщик муниципальной услуги (работы) - муниципальноеучреждение либо организация иной организационно-правовой формы, вкоторой размещается муниципальное задание (заказ). 1.4. Стандарты качества муниципальных услуг (работ) (далее -стандарт качества) утверждаются на услуги (работы) содержащиеся вПеречне муниципальных услуг (работ) муниципального образования -городской округ город Рязань, оказываемых муниципальными учреждениямии другими организациями, в которых размещается муниципальное задание(заказ), утверждаемом постановлением администрации города Рязани. 1.5. Стандарты качества разрабатываются структурнымиподразделениями администрации города Рязани, ответственными заорганизацию оказания соответствующих муниципальных услуг (работ)(далее - структурное подразделение). 1.6. Разработка и применение стандартов качества осуществляетсяв соответствии со следующими принципами: - публичность стандартов качества; - законность и обоснованность деятельности поставщиковмуниципальных услуг (работ); - учет потребностей и предпочтений потребителей муниципальныхуслуг (работ); - равенства и гарантированности соблюдения прав потребителеймуниципальных услуг (работ); - недопустимости создания препятствии для получениямуниципальных услуг (работ); - закрепление в стандарте качества измеримых требований кколичественным и качественным характеристикам (параметрам)муниципальных услуг (работ). 2. Требования к стандартам качества 2.1. Стандарт качества утверждается на русском языке. Стандарткачества должен быть исчерпывающим, не допускающим неоднозначныхтолкований. Изложение стандарта качества производится с учетомпоследовательности действий по оказанию муниципальной услуги(выполнению работы) и должно сопровождаться необходимыми пояснениями. 2.2. Стандарт качества устанавливает обязательные требования,обеспечивающие необходимый уровень качества и доступностимуниципальной услуги (работы) в целом, а также на каждом этапе ееоказания, включая обращение за муниципальной услугой (работой),оформление и регистрацию обращения, получение услуги, оценку качествамуниципальной услуги (работы) и рассмотрение жалоб (претензий)потребителя услуги (работы). 2.3. Стандарт качества в зависимости от специфики оказаниямуниципальной услуги (работы) может включать в себя: 2.3.1. Наименование муниципальной услуги (работы). 2.3.2. Перечень организаций, в отношении которых применяетсястандарт качества. 2.3.3. Результат оказания муниципальной услуги (выполненияработы). 2.3.4. Срок оказания муниципальной услуги (выполнения работы). 2.3.5. Правовые основания для оказания муниципальной услуги(выполнения работы). 2.3.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых всоответствии с законодательными или иными нормативными правовымиактами для оказания муниципальной услуги (выполнения работы). 2.3.7. Исчерпывающий перечень оснований для приостановления илиотказа в оказании муниципальной услуги (выполнении работы). 2.3.8. Размер платы, взимаемой с потребителя муниципальнойуслуги (работы) при оказании муниципальной услуги (выполнении работы),и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральнымизаконами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативнымиправовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актамисубъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами городаРязани. 2.3.9. Требования к материально-техническому обеспечениюмуниципальной услуги (работы). 2.3.10. Показатели доступности и качества муниципальной услуги(работы). 2.3.11. Особенности оказания муниципальной услуги (выполненияработы) отдельным категориям граждан. 2.3.12. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб нанесоответствующее оказание муниципальной услуги (выполнение работы),на несоблюдение стандарта качества. 2.3.13. Ответственность за нарушение требований стандартакачества. 2.4. Наименование услуги (работы) указывается в соответствии сПеречнем муниципальных услуг (работ) муниципального образования -городской округ город Рязань, оказываемых муниципальными учреждениямии другими организациями, в которых размещается муниципальное задание(заказ). 2.5. В перечне организаций, в отношении которых применяетсястандарт качества указывается наименование структурного подразделения,несущего ответственность за организацию оказания муниципальной услуги(выполнения работы), муниципального учреждения предоставляющегоуслугу (выполняющего работу), а также может быть указанно наименованиепоставщика иной организационно-правовой формы. 2.6. Результатом оказания муниципальной услуги (выполненияработы) является результат, который должен быть достигнут в процессеили по окончании оказания муниципальной услуги (выполнения работы).Указываемый результат должен быть специфичным (то есть относиться кданной конкретной муниципальной услуге (работе)) и измеряемым(характеризоваться четко определенными критериями оценки). В качестве результата оказания услуги (выполнения работы) можетуказываться как результат, затрагивающий одного потребителямуниципальной услуги (работы), так и результат оказания услуг(выполнения работы) в целом по всем потребителям муниципальной услуги(работы) или определенным группам потребителей муниципальной услуги(работы). 2.7. Срок оказания муниципальной услуги (выполнения работы)включает в себя срок совершения действий по оказанию муниципальнойуслуги (выполнению работы) и срок принятия решения об оказаниимуниципальной услуги (выполнении работы). Продолжительность оказания муниципальной услуги (выполненияработы) может указываться в интервальных или максимальных значениях. 2.8. Правовое основание для оказания муниципальной услуги(выполнения работы) представляет собой перечень законов РоссийскойФедерации, нормативно правовых актов Рязанской области и муниципальныхправовых актов города Рязани, регламентирующих вопросы оказаниямуниципальной услуги (выполнения работы). 2.9. Перечень документов, необходимых для оказания муниципальнойуслуги (выполнения работы) должен содержать всесторонний, полный изаконченный список документов, необходимых для получения муниципальнойуслуги (работы). Также могут указываться организации, осуществляющиевыдачу соответствующих документов. В отношении муниципальных услуг (работ), предоставляемых наплатной основе, указываются документы, требующиеся для полученияскидок и льгот, при их наличии. 2.10. Перечень оснований для отказа в оказании муниципальнойуслуги (выполнения работы) должен содержать всесторонний и законченныйперечень оснований, в соответствии с которыми потребителюмуниципальной услуги (работы) может быть отказано в оказаниимуниципальной услуги (выполнении работы). Отказ в оказании можетпроизводиться как до начала оказания муниципальной услуги (выполненияработы) (например, в связи с отсутствием у заявителя прав на получениемуниципальной услуги (работы)), так и во время оказания (например,при поведении потребителя муниципальной услуги (работы) несоответствующим определенным нормам поведения). Отказ в оказаниимуниципальной услуги (выполнении работы) во время ее оказания можетносить постоянный или временный характер (приостановление оказаниямуниципальной услуги (выполнения работы)). 2.11. Информация об оказании муниципальной услуги (выполненииработы) за плату должна содержать размер платы, взимаемой за оказаниемуниципальной услуги (работы) или порядок расчета платы с указаниемнормативного правового акта, регламентирующего установление даннойплаты. При наличии скидок и льгот для отдельных групп потребителеймуниципальной услуги (работы) следует выделить их в данном пункте. Вотношении услуг, частично оказываемых на платной, а частично набесплатной основе следует указать критерии разделения потребителеймуниципальных услуг (работ), получающих муниципальные услуги (работы)на платной и бесплатной основе. Если муниципальная услуга (работа) оказывается (выполняется)полностью бесплатно, то это указывается в стандарте качества. 2.12. Требования к материально-техническому обеспечениюмуниципальной услуги (работы) в зависимости от содержаниямуниципальной услуги (работы) включают требования (или их часть): - к зданиям и прилегающей территории; - к помещениям; - к обеспеченности мебелью и оборудованием; - к обеспечению мягким инвентарем; - к обеспечению иным имуществом, необходимым для оказаниямуниципальных услуг (выполнения работ). 2.13. Требования к доступности муниципальной услуги (работы)включают в себя: - определение категорий потребителей муниципальной услуги(работы), имеющих право на получение муниципальной услуги (работы); - место расположения организации (организаций), оказывающеймуниципальную услугу (выполняющей работу), с учетом ее транспортной ипешеходной доступности, режим работы организации, порядок доступа иобращений в эту организацию; - условия выбора потребителем муниципальной услуги (работы)организации, оказывающей услугу (выполняющей работу) (при наличии); - информационное обеспечение получателей муниципальной услуги(работы) при обращении за ее получением и в ходе оказаниямуниципальной услуги (работы). Также показатели могут включать в себя: - требования к порядку и условиям оказания муниципальной услуги(выполнения работы); - требования к технологии оказания услуги (выполнения работы); - требования к материально-техническому обеспечению поставщика и(или) процессу оказания услуги (выполнения работы); - требования к безопасности оказания муниципальной услуги(выполнения работы); - требования к уровню кадрового обеспечения оказаниямуниципальной услуги (выполнения работы), в том числе к численностиперсонала, участвующего в оказании муниципальной услуги (выполненияработы) и уровню его квалификации. В данном разделе, указываются индикаторы (характеристики)качества муниципальной услуги (работы) (наименование показателя оценкикачества, единицы их измерения, нормативные значения показателей(критерии качества), формулы расчета значений показателей). 2.14. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб нанесоответствующее оказание муниципальной услуги (выполнение работы),на несоблюдение стандарта качества соответствующей муниципальнойуслуги (работы) составляется в форме описания последовательностидействий потребителя муниципальной услуги (работы) с указаниемдолжностного лица, которому может быть подана жалоба, а также сроковобжалования. 2.15. Во всех организациях - поставщиках муниципальных услуг(работ) должны быть установлены информационные стенды, содержащиекопии лицензии, сведения о бесплатных и платных муниципальных услугах(работах), порядок работы с обращениями и жалобами граждан, стандарткачества и другую информацию. Информация о порядке и правилах оказаниямуниципальных услуг (выполнения работ) должна обновляться(актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем раз в год. 3. Порядок разработки, утверждения и изменения стандартов качества 3.1. Разработка (внесение изменений), согласование проектовстандартов качества осуществляется структурным подразделением. 3.2. Структурное подразделение, осуществляющее разработкустандартов качества, предварительно проводит оценку и анализ практикиоказания соответствующей муниципальной услуги (работы), в том числепутем анкетирования потребителей муниципальных услуг (работ). В случаенеобходимости для разработки стандартов качества муниципальных услуг(работ) могут создаваться рабочие группы. Стандарт качествамуниципальной услуги (работы) не реже одного раза в годрассматривается на предмет соответствия требованиям действующегозаконодательства, обеспечения удовлетворения потребностей потребителеймуниципальной услуги (работы). 3.3. Стандарт качества утверждается распоряжением администрациигорода Рязани. (В редакции Постановления Администрации г. Рязани от27.11.2012 г. N 6145) 3.4. Изменения в стандарты качества вносятся структурнымиподразделениями в установленном порядке при изменении условий оказаниямуниципальной услуги (выполнения работ). 3.5. Признание утратившим силу (недействительным) стандартакачества муниципальной услуги (работ) осуществляется в случаяхизменения действующего законодательства, предусматривающего ирегулирующего оказание муниципальной услуги (выполнение работ). 4. Применение стандартов качества 4.1. Применение стандартов качества муниципальных услуг (работ)осуществляется структурным подразделением при доведении муниципальногозадания организации, оказывающей муниципальную услугу (выполняющейработу). 4.2. Структурное подразделение в процессе применения стандартовкачества муниципальном услуги (работ) обеспечивает: - контроль за соблюдением соответствующих стандартов качествамуниципальной услуги (работы); - информирование потребителей муниципальных услуг (работ) осоответствующих стандартах качества муниципальной услуги (работы); - оценку соответствия качества фактически оказанныхмуниципальных услуг (работ) утвержденным стандартам качества; - использование требований стандарта качества при ежегоднойоценке потребности в оказании муниципальных услуг (выполнении работ); - использование требований стандарта качества при разработкеведомственных и долгосрочных целевых программ. 4.3. Поставщики муниципальных услуг (работ), в процессеприменения стандарта качества обеспечивают: - наличие в публичном доступе стандартов качества; - соблюдение стандартов качества; - выработку предложений по совершенствованию стандартовкачества. 4.4. Предоставление потребителям муниципальной услуги (работы)информации о стандартах качества осуществляется бесплатно посредством: - абзац;(Исключен - Постановление Администрации г. Рязаниот 27.11.2012 г. N 6145) - обязательного размещения ее на официальном сайте администрациигорода Рязани в сети Интернет; - размещения (вывешивания) в помещениях, занимаемых поставщикамимуниципальных услуг (работ). 4.5. Ответственность за соблюдение стандартов качества несетпоставщик муниципальных услуг (работ). 4.6. Контроль полноты и эффективности применения стандартовкачества осуществляется руководителем соответствующего структурногоподразделения. 5. Финансовое обеспечение соблюдения стандартов качества 5.1. Объем материальных и финансовых ресурсов, передаваемыхпоставщикам услуг (работ) должен обеспечивать соблюдение стандартовкачества.