Постановление Администрации г. Рязани от 14.02.2012 № 422
Об утверждении Положения о порядке оценки качества муниципальных услуг, предоставляемых администрацией города Рязани
РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА РЯЗАНИ ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 14 февраля 2012 г. N 422 Об утверждении Положения о порядке оценки качества муниципальных услуг, предоставляемых администрацией города Рязани В целях повышения качества и доступности муниципальных услуг,предоставляемых органами местного самоуправления, руководствуясьстатьями 39, 41 Устава муниципального образования - городской округгород Рязань Рязанской области, администрация города Рязанипостановляет: 1. Утвердить Положение о порядке оценки качества муниципальныхуслуг, предоставляемых администрацией города Рязани, согласноприложению к настоящему постановлению. 2. Отделу по связям со средствами массовой информации аппаратаадминистрации (Якунина С.Б.) опубликовать настоящее постановление вгазете "Рязанские ведомости". 3. Контроль за исполнением настоящего постановления оставляю засобой. Глава администрации В.Е. Артемов Приложение к постановлению администрации города Рязани от 14 февраля 2012 г. N 422 Положение о порядке оценки качества муниципальных услуг, предоставляемых администрацией города Рязани 1. Общие положения 1.1. Оценка качества муниципальных услуг, предоставляемыхадминистрацией города Рязани (далее соответственно - оценка,муниципальные услуги), осуществляется в целях: выявления, анализа и оценки нормативно установленных ифактических значений параметров, характеризующих качество идоступность предоставления муниципальных услуг гражданам,индивидуальным предпринимателям или юридическим лицам (далее -заявители), в том числе полных временных и финансовых затрат наполучение (достижение) конечного результата муниципальной услуги; последующего определения и реализации мер по улучшениювыявленных значений исследованных параметров качества и доступностимуниципальных услуг для заявителей; контроля последующей динамики исследованных параметров качестваи доступности муниципальных услуг, результативности мер по ихулучшению. 1.2. Оценка осуществляется в отношении муниципальных услуг,предоставляемых в соответствии с административными регламентами,утвержденными постановлениями администрации города Рязани. 1.3. Организацию оценки осуществляет управление экономикиадминистрации города Рязани. 1.4. Оценка осуществляется путем проведения мониторинга качествапредоставления муниципальных услуг (далее - мониторинг). 1.5. Мониторинг качества предоставления муниципальных услугможет быть регулярным и однократным. Регулярный мониторинг проводится в целях отслеживаниярезультативности мер по повышению качества и доступности муниципальныхуслуг. Однократный мониторинг может проводиться по мере необходимости вслучаях: необходимости однократной коррекции качества и доступностимуниципальной услуги, вызванной существенным изменением порядка еепредоставления; разового определения рейтинга качества и доступностипредоставляемых муниципальных услуг; наличия сведений о несоблюдении требований нормативных правовыхактов к предоставлению муниципальных услуг. 1.6. В ходе мониторинга могут исследоваться: нормативные правовые и иные правовые акты, регулирующиепредоставление муниципальных услуг, устанавливающие требования кисследуемым параметрам их качества и доступности; практика предоставления исследуемых муниципальных услуг,применения установленных требований к их качеству и доступности; оценка заявителями качества и доступности муниципальных услуг, втом числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания улучшениякачества и доступности муниципальных услуг. 1.7. При выборе муниципальных услуг, подлежащих регулярномумониторингу, учитываются их востребованность и социальная значимостьдля заявителей. 1.8. Регулярный мониторинг проводится не реже одного раза в год. 1.9. Регулярный мониторинг проводится в соответствии спланом-графиком, утверждаемым распоряжением администрации городаРязани. 1.10. Для проведения мониторинга могут привлекаться специалистыструктурных подразделений администрации города Рязани и работникимуниципальных учреждений, сторонние организации на договорной основе. 2. Порядок организации и проведения мониторинга 2.1. Мониторинг проводится в пять этапов. 2.2. На первом этапе проводятся следующие действия: а) выбор подлежащих мониторингу муниципальных услуг; б) определение перечня исследуемых параметров качества идоступности рассматриваемых муниципальных услуг; в) выбор обязательных методов сбора первичной информации; г) издание распоряжения администрации города Рязани обутверждении плана-графика проведения мониторинга. 2.3. На втором этапе проводятся следующие действия: а) предварительный анализ нормативно-правовой базы, открытыхисточников с целью определения проблем, возникающих при предоставлениимуниципальных услуг; б) разработка методик и инструментария сбора первичнойинформации по каждой из исследуемых муниципальных услуг, в том числеформ анкет, рекомендаций интервьюерам, форм для регистрации первичнойинформации; в) формирование выборки для проведения опросов; г) разработка методик обработки (анализа и оценки) первичнойинформации по каждой из исследуемых муниципальных услуг. 2.4. На третьем этапе проводятся следующие действия: а) сбор первичной информации (в том числе на основе анализанормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальнойуслуги) и ее обработка в соответствии с планом-графиком, утвержденнымраспоряжением администрации города Рязани; б) формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетныхформ представления информации. 2.5. На четвертом этапе в соответствии с методиками,разработанными по каждой из исследуемых муниципальных услуг,проводятся следующие действия по анализу и оценке первичнойинформации: а) выявление абсолютных, средних и процентных (долевых),минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества идоступности муниципальной услуги, имеющих количественное значение; б) систематизация выявленных проблем качества и доступностимуниципальной услуги; в) сопоставление реальных (фактических) и нормативноустановленных значений исследуемых параметров, средних значений имаксимальных отклонений; г) выявление параметров, по которым отсутствуют нормативноустановленные значения; д) сопоставление выявленных значений исследуемых параметроврассматриваемой муниципальной услуги, соотношений их нормативных ифактических значений с аналогичными данными по другим исследованныммуниципальным услугам, с данными предыдущего мониторинга исследованноймуниципальной услуги; е) сопоставление нормативно установленных значений исследуемыхпараметров рассматриваемой муниципальной услуги с выявленнымипроблемами ее получения и ожиданиями ее получателей. По результатам выполнения четвертого этапа составляется отчет,электронная версия которого размещается на официальном сайтеадминистрации города Рязани в сети Интернет. 2.6. На пятом этапе проводится подготовка предварительныхпредложений по мерам, направленным на улучшение выявленных нормативноустановленных и фактических значений исследованных параметров качестваи доступности муниципальных услуг гражданам и организациям. Результат выполнения пятого этапа оформляется в видеаналитических материалов, которые размещаются на официальном сайтеадминистрации города Рязани в сети Интернет. 3. Предмет мониторинга 3.1. При проведении мониторинга выявляются, анализируются иоцениваются значения следующих основных параметров качествапредоставления муниципальных услуг: соблюдение стандартов предоставления муниципальных услуг, в томчисле требований комфортности предоставления муниципальных услуг; проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальнойуслуги; удовлетворенность получателей муниципальной услуги ее качествоми доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания вотношении улучшения качества предоставления исследуемой муниципальнойуслуги; нормативно установленные и реальные (по всем фактическинеобходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги)финансовые затраты заявителя при получении им конечного результатамуниципальной услуги, отклонение реальных от нормативно установленныхзначений; нормативно установленные и реальные (по всем необходимымобращениям и муниципальной услуге в целом) временные затраты заявителяпри получении им конечного результата муниципальной услуги,отклонение реальных от нормативно установленных значений; наличие неформальных платежей (платежей, не имеющихдокументального подтверждения) в связи с получением муниципальныхуслуг; привлечение заявителями посредников в получении муниципальнойуслуги, в том числе в силу требований (побуждения) структурногоподразделения администрации города Рязани, предоставляющегомуниципальную услугу, 3.2. В ходе реализации первого этапа проведения мониторингамогут быть определены дополнительные параметры качествапредоставляемых муниципальных услуг, исходя из особенностей данныхуслуг, возникающих при их предоставлении проблем, запросов ихполучателей. 4. Методы сбора первичной информации 4.1. При проведении мониторинга с учетом особенностейисследуемой муниципальной услуги могут использоваться следующие методысбора первичной информации о качестве и доступности муниципальнойуслуги: изучение документов (анализ нормативных правовых актов,регулирующих предоставление муниципальной услуги) с целью определенияили уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значениирассматриваемых параметров исследуемой муниципальной услуги; опрос получателей муниципальной услуги; опрос должностных лиц, предоставляющих муниципальную услугу,организаций, участвующих в предоставлении муниципальной услуги; опрос представителей объединений граждан и организаций,являющихся получателями муниципальной услуги, экспертов. 4.2. В случае необходимости при проведении мониторинга можетдополнительно использоваться метод экспертных оценок. 4.3. В качестве дополнительных объективных источниковинформации, подтверждающих и уточняющих получаемые данные, могутиспользоваться: данные судов и прокуратуры; информация от Уполномоченного по правам человека в Рязанскойобласти; информация от объединений граждан и бизнес-объединений; информация от экспертных организаций. 5. Требования к методикам сбора первичной информации о качестве предоставления муниципальной услуги Используемые и (или) разрабатываемые методики сбора первичнойинформации должны обеспечивать: формирование и последующее накопление массива данных онормативно установленных и фактических значениях по каждому израссматриваемых параметров качества и доступности исследуемоймуниципальной услуги; выявление полных временных и финансовых затрат заявителя наполучение муниципальной услуги, включая необходимость повторногообращения заявителя за предоставлением муниципальной услуги; возможность выявления и последующего сопоставления нормативноустановленных и фактических (абсолютных, средних) значений исследуемыхпараметров; выявление исследуемых параметров, нормативно установленныезначения которых отсутствуют; установление степени значимости исследуемых параметров дляполучателей муниципальной услуги; формирование интегрированной оценки качества и доступностирассматриваемой муниципальной услуги с учетом значимости для ееполучателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданийполучателей; установление параметров, улучшением которых может бытьобеспечено повышение качества и доступности исследуемой муниципальнойуслуги, в том числе удовлетворенности ее получателя. 6. Требования к анализу и оценке первичной информации о качестве предоставления муниципальной услуги По результатам анализа и оценки первичной информации о качествеи доступности муниципальной услуги должны быть установлены: полные временные и финансовые затраты заявителя на получениемуниципальной услуги; нормативно установленные и фактические (абсолютные, средние)значения исследуемых параметров; параметры, нормативно установленные значения которыхотсутствуют; соотношение нормативно установленных (при наличии) и фактическихзначений исследованных параметров; степень значимости исследуемых параметров для получателеймуниципальной услуги; интегрированная оценка качества и доступности рассматриваемоймуниципальной услуги с учетом значимости для ее получателейисследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей; сравнительные значения исследованных параметров по различныммуниципальным услугам по результатам предыдущих мониторингов. 7. Требования к предварительным предложениям по мерам, направленным на улучшение выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества предоставления муниципальной услуги Предварительные предложения могут содержать рекомендации попринятию решений: о нормативном установлении значений исследованных параметров, вотношении которых такое установление отсутствует; о приведении фактических (реальных) значений исследованныхпараметров в соответствие с их нормативно установленными значениями,если фактические значения ниже нормативно установленных; об изменении (улучшении) нормативно установленных значенийисследованных параметров, обеспечивающем решение выявленных проблем,приближение к ожиданиям получателей, реализацию выявленныхвозможностей; об устранении выявленных проблем предоставления рассматриваемоймуниципальной услуги. 8. Требования к содержанию отчета, формируемого по результатам мониторинга 8.1. Электронная версия отчета, формируемого по результатаммониторинга, по каждой из исследуемых муниципальных услуг должнасодержать следующие сведения: а) наименование муниципальной услуги; б) сведения о методах сбора первичной информации; в) краткие выводы по итогам анализа и оценки первичнойинформации о качестве предоставления муниципальной услуги; г) краткое описание выявленных наиболее актуальных проблемпредоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ееполучение, и предложений по их решению. Электронную версию отчета целесообразно проиллюстрироватьграфиками, диаграммами и таблицами. 8.2. Бумажная версия отчета, помимо сведений, определенных впункте 8.1 настоящего Положения, должна включать базу данных ответовна вопросы мониторинга, содержащую результаты по каждой анкете.