Постановление Правительства Рязанской области от 05.10.2011 № 318
О внесении изменения в постановление Правительства Рязанской области от 17 февраля 2010 г. N 39 "Об утверждении Положения о порядке оценки качества государственных услуг, предоставляемых исполнительными органами государственной власти Рязанской области"...
РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ ПРАВИТЕЛЬСТВО РЯЗАНСКОЙ ОБЛАСТИ ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 5 октября 2011 г. N 318 Утратил силу - Постановление Правительства Рязанской области от 06.08.2014 г. N 224 О внесении изменения в постановление Правительства Рязанской области от 17 февраля 2010 г. N 39 "Об утверждении Положения о порядке оценки качества государственных услуг, предоставляемых исполнительными органами государственной власти Рязанской области" (в редакции постановления Правительства Рязанской области от 01.03.2011 N 27) В целях повышения качества и доступности государственных услуг,предоставляемых исполнительными органами государственной властиРязанской области, Правительство Рязанской области постановляет: 1. Внести в постановление Правительства Рязанской области от 17февраля 2010 г. N 39 "Об утверждении Положения о порядке оценкикачества государственных услуг, предоставляемых исполнительнымиорганами государственной власти Рязанской области" изменение, изложивприложение к постановлению в новой редакции согласно приложению кнастоящему постановлению. 2. Рекомендовать органам местного самоуправления муниципальныхобразований Рязанской области в трехмесячный срок со дня вступления всилу настоящего постановления издать акты, регулирующие порядок оценкикачества предоставления муниципальных услуг. 3. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить напервого заместителя Председателя Правительства Рязанской областиА.В. Ревякина. Губернатор Рязанской области О.И. КовалевПриложениек постановлениюПравительства Рязанской областиот 5 октября 2011 г. N 318"Приложениек постановлениюПравительства Рязанской областиот 17 февраля 2010 г. N 39 Положение о порядке оценки качества государственных услуг, предоставляемых исполнительными органами государственной власти Рязанской области 1. Общие положения 1.1. Оценка качества государственных услуг, предоставляемыхисполнительными органами государственной власти Рязанской области,(далее соответственно - оценка, государственные услуги) осуществляетсяв целях: выявления, анализа и оценки нормативно установленных ифактических значений параметров, характеризующих качество идоступность предоставления государственных услуг гражданам,индивидуальным предпринимателям или юридическим лицам (далее -заявители), в том числе полных временных и финансовых затрат наполучение (достижение) конечного результата государственной услуги; последующего определения и реализации мер по улучшениювыявленных значений исследованных параметров качества и доступностигосударственных услуг для заявителей; контроля последующей динамики исследованных параметров качестваи доступности государственных услуг, результативности мер по ихулучшению. 1.2. Оценка осуществляется в отношении: государственных услуг, предоставляемых в соответствии садминистративными регламентами, утвержденными постановлениямисоответствующих центральных исполнительных органов государственнойвласти Рязанской области; государственных услуг, предоставляемых по отдельным полномочиямРоссийской Федерации, переданным органам государственной властисубъектов Российской Федерации. 1.3. Организацию оценки осуществляет министерство экономическогоразвития и торговли Рязанской области. 1.4. Оценка осуществляется путем проведения мониторинга качествапредоставления государственных услуг исполнительными органамигосударственной власти Рязанской области (далее - мониторинг). 1.5. Мониторинг может быть регулярным или однократным.Регулярный мониторинг проводится в целях отслеживания результативности мер по повышению качества и доступностигосударственных услуг. Однократный мониторинг может проводиться по мере необходимости вслучаях: необходимости однократной коррекции качества и доступностигосударственной услуги, вызванной существенным изменением порядка еепредоставления; разового определения рейтинга качества и доступностипредоставляемых государственных услуг и предоставляющих ихисполнительных органов государственной власти Рязанской области; наличия сведений о несоблюдении требований нормативных правовыхактов к предоставлению государственных услуг. 1.6. В ходе мониторинга могут исследоваться: нормативные правовые и иные правовые акты, регулирующиепредоставление государственных услуг, устанавливающие требования кисследуемым параметрам их качества и доступности; практика предоставления исследуемых государственных услуг,применения установленных требований к их качеству и доступности; оценка заявителями качества и доступности государственных услуг,в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания улучшениякачества и доступности государственных услуг. 1.7. При выборе государственных услуг, подлежащих регулярномумониторингу, учитываются их востребованность и социальная значимостьдля заявителей. 1.8. Регулярный мониторинг проводится не реже одного раза в год. 1.9. Мониторинг проводится в соответствии с планом-графиком,утверждаемым распоряжением Правительства Рязанской области. 2. Порядок организации и проведения мониторинга 2.1. Мониторинг проводится в пять этапов. 2.2. На первом этапе проводятся следующие действия: а) выбор подлежащих мониторингу государственных услуг; б) определение перечня исследуемых параметров качества идоступности рассматриваемых государственных услуг; в) выбор обязательных методов сбора первичной информации; г) принятие распоряжения Правительства Рязанской области обутверждении плана-графика проведения мониторинга. 2.3. На втором этапе проводятся следующие действия: а) предварительный анализ нормативно-правовой базы, открытыхисточников с целью определения проблем, возникающих при предоставлениигосударственных услуг; б) разработка методик и инструментария сбора первичнойинформации по каждой из исследуемых государственных услуг, в том числеформ анкет, рекомендаций интервьюерам, форм для регистрации первичнойинформации; в) формирование выборки для проведения опросов; г) разработка методик обработки (анализа и оценки) первичнойинформации по каждой из исследуемых государственных услуг. 2.4. На третьем этапе проводятся следующие действия: а) сбор первичной информации (в том числе на основе анализанормативных правовых актов, регулирующих предоставлениегосударственной услуги) и ее обработка в соответствии спланом-графиком, утвержденным распоряжением Правительства Рязанскойобласти; б) формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетныхформ представления информации. 2.5. На четвертом этапе в соответствии с методиками,разработанными по каждой из исследуемых государственных услуг,проводятся следующие действия по анализу и оценке первичнойинформации: а) выявление абсолютных, средних и процентных (долевых),минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества идоступности государственной услуги, имеющих количественное значение; б) систематизация выявленных проблем качества и доступностигосударственной (муниципальной) услуги; в) сопоставление реальных (фактических) и нормативноустановленных значений исследуемых параметров, средних значений имаксимальных отклонений; г) выявление параметров, по которым отсутствуют нормативноустановленные значения; д) сопоставление выявленных значений исследуемых параметроврассматриваемой государственной услуги, соотношений их нормативных ифактических значений с аналогичными данными по другим исследованнымгосударственным услугам, с данными предыдущего мониторингаисследованной государственной услуги; е) сопоставление нормативно установленных значений исследуемыхпараметров рассматриваемой государственной услуги с выявленнымипроблемами ее получения и ожиданиями ее получателей. По результатам выполнения четвертого этапа составляется отчет,электронная версия которого размещается на официальном сайтеминистерства экономического развития и торговли Рязанской области всети Интернет. 2.6. На пятом этапе проводится подготовка предварительныхпредложений по мерам, направленным на улучшение выявленных нормативноустановленных и фактических значений исследованных параметров качестваи доступности государственных услуг гражданам и организациям. Результат выполнения пятого этапа оформляется в видеаналитических материалов, которые размещаются на официальном сайтеминистерства экономического развития и торговли Рязанской области всети Интернет. 3. Предмет мониторинга 3.1. При проведении мониторинга выявляются, анализируются иоцениваются значения следующих основных параметров качествапредоставления государственных услуг: соблюдение стандартов предоставления государственных услуг, втом числе требований комфортности предоставления государственныхуслуг; проблемы, возникающие у заявителей при получении государственнойуслуги; удовлетворенность получателей государственной услуги еекачеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), ихожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемойгосударственной услуги; обращения заявителя в исполнительные органы государственнойвласти Рязанской области, а также обращения в организации,обусловленные требованиями указанных органов, необходимые дляполучения конечного результата государственной услуги, их нормативноустановленные и фактические (реальные) состав и количество; нормативно установленные и реальные (по всем фактическинеобходимым обращениям и в целом на получение государственной услуги)финансовые затраты заявителя при получении им конечного результатагосударственной услуги, отклонение реальных от нормативноустановленных значений; нормативно установленные и реальные (по всем необходимымобращениям и государственной услуге в целом) временные затратызаявителя при получении им конечного результата государственнойуслуги, отклонение реальных от нормативно установленных значений; наличие неформальных платежей (платежей, не имеющихдокументального подтверждения) в связи с получением государственныхуслуг; привлечение заявителями посредников в получении государственнойуслуги, в том числе в силу требований (побуждения) исполнительногооргана государственной власти Рязанской области, предоставляющегогосударственную услугу. 3.2. Центральные исполнительные органы государственной властиРязанской области в ходе реализации первого этапа проведениямониторинга вправе вносить предложения по определению дополнительныхпараметров качества предоставляемых ими государственных услуг, исходяиз особенностей данных услуг, возникающих при их предоставлениипроблем, запросов их получателей. 4. Методы сбора первичной информации 4.1. При проведении мониторинга с учетом особенностейисследуемой государственной услуги могут использоваться следующиеметоды сбора первичной информации о качестве и доступностигосударственной услуги: изучение документов (анализ нормативных правовых актов,регулирующих предоставление государственной услуги) с цельюопределения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемыхзначений рассматриваемых параметров исследуемой государственнойуслуги; социологический опрос получателей государственной услуги; опрос должностных лиц, иных представителей исполнительныхорганов государственной власти Рязанской области, предоставляющихгосударственную услугу, организаций, уполномоченных ими напредоставление государственной услуги; опрос представителей посреднических организаций, официально илинеофициально участвующих в предоставлении (получении заявителем)государственной услуги; опрос представителей объединений граждан и организаций,являющихся получателями государственной услуги, экспертов. 4.2. В случае необходимости при проведении мониторинга можетдополнительно использоваться метод экспертных оценок. 4.3. В качестве дополнительных объективных источниковинформации, подтверждающих и уточняющих получаемые данные, могутиспользоваться: статистическая информация исполнительных органов государственнойвласти Рязанской области, предоставляющих государственные услуги; данные судов и прокуратуры; информация от Уполномоченного по правам человека в Рязанскойобласти; информация от объединений граждан и бизнес-объединений; информация от экспертных организаций. 5. Требования к методикам сбора первичной информации о качестве предоставления государственной услуги Используемые и (или) разрабатываемые методики сбора первичнойинформации должны обеспечивать: формирование и последующее накопление массива данных онормативно установленных и фактических значениях по каждому израссматриваемых параметров качества и доступности исследуемойгосударственной услуги; выявление полных временных и финансовых затрат заявителя наполучение государственной услуги, включая необходимость повторногообращения заявителя за предоставлением государственной услуги; возможность выявления и последующего сопоставления нормативноустановленных и фактических (абсолютных, средних) значений исследуемыхпараметров; выявление исследуемых параметров, нормативно установленныезначения которых отсутствуют; установление степени значимости исследуемых параметров дляполучателей государственной услуги; формирование интегрированной оценки качества и доступностирассматриваемой государственной услуги с учетом значимости для ееполучателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданийполучателей; установление параметров, улучшением которых может бытьобеспечено повышение качества и доступности исследуемойгосударственной услуги, в том числе удовлетворенности ее получателя. 6. Требования к анализу и оценке первичной информации о качестве предоставления государственной услуги По результатам анализа и оценки первичной информации о качествеи доступности государственной услуги должны быть установлены: полные временные и финансовые затраты заявителя на получениегосударственной услуги; нормативно установленные и фактические (абсолютные, средние)значения исследуемых параметров; параметры, нормативно установленные значения которыхотсутствуют; соотношение нормативно установленных (при наличии) и фактическихзначений исследованных параметров; степень значимости исследуемых параметров для получателейгосударственной услуги; интегрированная оценка качества и доступности рассматриваемойгосударственной услуги с учетом значимости для ее получателейисследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей; сравнительные значения территорий по достигаемым значениямисследуемых параметров; сравнительные значения исследованных параметров по различнымгосударственным услугам, по предоставляющим их исполнительным органамгосударственной власти Рязанской области, по результатам предыдущихмониторингов. 7. Требования к предварительным предложениям по мерам, направленным на улучшение выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества предоставления государственной услуги Предварительные предложения могут содержать рекомендации попринятию решений: о нормативном установлении значений исследованных параметров, вотношении которых такое установление отсутствует; о приведении фактических (реальных) значений исследованныхпараметров в соответствие с их нормативно установленными значениями,если фактические значения ниже нормативно установленных; об изменении (улучшении) нормативно установленных значенийисследованных параметров, обеспечивающем решение выявленных проблем,приближение к ожиданиям получателей, реализацию выявленныхвозможностей; об устранении выявленных проблем предоставления рассматриваемойгосударственной услуги. 8. Требования к содержанию отчета, формируемого по результатам мониторинга 8.1. Электронная версия отчета, формируемого по результатаммониторинга, по каждой из исследуемых государственных услуг должнасодержать следующие сведения: а) наименование государственной услуги; б) сведения о методах сбора первичной информации; в) краткие выводы по итогам анализа и оценки первичнойинформации о качестве предоставления государственной услуги; г) краткое описание выявленных наиболее актуальных проблемпредоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ееполучение, и предложений по их решению. Электронную версию отчета целесообразно проиллюстрироватьграфиками, диаграммами и таблицами. 8.2. Бумажная версия отчета, помимо сведений, определенных впункте 8.1 настоящего Положения, должна включать базу данных ответовна вопросы мониторинга содержащую результаты по каждой анкете.".