Постановление Правительства Рязанской области от 17.02.2010 № 39
Об утверждении Положения о порядке оценки качества государственных услуг, предоставляемых исполнительными органами государственной власти Рязанской области
РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ ПРАВИТЕЛЬСТВО РЯЗАНСКОЙ ОБЛАСТИ ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 17 февраля 2010 г. N 39 Утратил силу - Постановление Правительства Рязанской области от 06.08.2014 г. N 224 Об утверждении Положения о порядке оценки качества государственных услуг, предоставляемых исполнительными органами государственной власти Рязанской области (В редакции Постановлений Правительства Рязанской областиот 11.09.2013 г. N 252) В соответствии с планом мероприятий по проведениюадминистративной реформы в Рязанской области, утвержденнымраспоряжением Правительства Рязанской области от 13 января 2009 г. N2-р, в целях повышения качества и доступности государственных услуг,предоставляемых исполнительными органами государственной властиРязанской области, Правительство Рязанской области постановляет: 1. Утвердить Положение о порядке оценки качества государственныхуслуг, предоставляемых исполнительными органами государственнойвласти Рязанской области, согласно приложению. 2. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить напервого заместителя Председателя Правительства Рязанской областиО.Е. Булекова. (В редакции Постановлений Правительства Рязанскойобласти от 11.09.2013 г. N 252) Губернатор Рязанской области О.И.КовалевПриложениек постановлениюПравительства Рязанской областиот 17 февраля 2010 г. N 39 Положение о порядке оценки качества государственных услуг, предоставляемых исполнительными органами государственной власти Рязанской области 1. Общие положения 1.1. Оценка качества государственных услуг, предоставляемыхисполнительными органами государственной власти Рязанской области,(далее соответственно - оценка, государственные услуги) осуществляетсяв целях: выявления, анализа и оценки нормативно установленных ифактических значений параметров, характеризующих качество идоступность предоставления государственных услуг гражданам,индивидуальным предпринимателям или юридическим лицам (далее -заявители), в том числе полных временных и финансовых затрат наполучение (достижение) конечного результата государственной услуги; последующего определения и реализации мер по улучшениювыявленных значений исследованных параметров качества и доступностигосударственных услуг для заявителей; контроля последующей динамики исследованных параметров качестваи доступности государственных услуг, результативности мер по ихулучшению. 1.2. Оценка осуществляется в отношении: государственных услуг, предоставляемых в соответствии садминистративными регламентами, утвержденными постановлениямисоответствующих центральных исполнительных органов государственнойвласти Рязанской области; государственных услуг, предоставляемых по отдельным полномочиямРоссийской Федерации, переданным органам государственной властисубъектов Российской Федерации. 1.3. Организацию оценки осуществляет министерство экономическогоразвития и торговли Рязанской области. 1.4. Оценка осуществляется путем проведения мониторинга качествапредоставления государственных услуг исполнительными органамигосударственной власти Рязанской области (далее - мониторинг). 1.5. Мониторинг может быть регулярным или однократным.Регулярный мониторинг проводится в целях отслеживания результативности мер по повышению качества и доступностигосударственных услуг. Однократный мониторинг может проводиться по мере необходимости вслучаях: необходимости однократной коррекции качества и доступностигосударственной услуги, вызванной существенным изменением порядка еепредоставления; разового определения рейтинга качества и доступностипредоставляемых государственных услуг и предоставляющих ихисполнительных органов государственной власти Рязанской области; наличия сведений о несоблюдении требований нормативных правовыхактов к предоставлению государственных услуг. 1.6. В ходе мониторинга могут исследоваться: нормативные правовые и иные правовые акты, регулирующиепредоставление государственных услуг, устанавливающие требования кисследуемым параметрам их качества и доступности; практика предоставления исследуемых государственных услуг,применения установленных требований к их качеству и доступности; оценка заявителями качества и доступности государственных услуг,в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания улучшениякачества и доступности государственных услуг. 1.7. При выборе государственных услуг, подлежащих регулярномумониторингу, учитываются их востребованность и социальная значимостьдля заявителей. 1.8. Регулярный мониторинг проводится не реже одного раза в год. 1.9. Мониторинг проводится в соответствии с планом-графиком,утверждаемым распоряжением Правительства Рязанской области. 2. Порядок организации и проведения мониторинга 2.1. Мониторинг проводится в пять этапов. 2.2. На первом этапе проводятся следующие действия: а) выбор подлежащих мониторингу государственных услуг; б) определение перечня исследуемых параметров качества идоступности рассматриваемых государственных услуг; в) выбор обязательных методов сбора первичной информации; г) принятие распоряжения Правительства Рязанской области обутверждении плана-графика проведения мониторинга. 2.3. На втором этапе проводятся следующие действия: а) предварительный анализ нормативно-правовой базы, открытыхисточников с целью определения проблем, возникающих при предоставлениигосударственных услуг; б) разработка методик и инструментария сбора первичнойинформации по каждой из исследуемых государственных услуг, в том числеформ анкет, рекомендаций интервьюерам, форм для регистрации первичнойинформации; в) формирование выборки для проведения опросов; г) разработка методик обработки (анализа и оценки) первичнойинформации по каждой из исследуемых государственных услуг. 2.4. На третьем этапе проводятся следующие действия: а) сбор первичной информации (в том числе на основе анализанормативных правовых актов, регулирующих предоставлениегосударственной услуги) и ее обработка в соответствии спланом-графиком, утвержденным распоряжением Правительства Рязанскойобласти; б) формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетныхформ представления информации. 2.5. На четвертом этапе в соответствии с методиками,разработанными по каждой из исследуемых государственных услуг,проводятся следующие действия по анализу и оценке первичнойинформации: а) выявление абсолютных, средних и процентных (долевых),минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества идоступности государственной услуги, имеющих количественное значение; б) систематизация выявленных проблем качества и доступностигосударственной (муниципальной) услуги; в) сопоставление реальных (фактических) и нормативноустановленных значений исследуемых параметров, средних значений имаксимальных отклонений; г) выявление параметров, по которым отсутствуют нормативноустановленные значения; д) сопоставление выявленных значений исследуемых параметроврассматриваемой государственной услуги, соотношений их нормативных ифактических значений с аналогичными данными по другим исследованнымгосударственным услугам, с данными предыдущего мониторингаисследованной государственной услуги; е) сопоставление нормативно установленных значений исследуемыхпараметров рассматриваемой государственной услуги с выявленнымипроблемами ее получения и ожиданиями ее получателей. По результатам выполнения четвертого этапа составляется отчет,электронная версия которого размещается на официальном сайтеминистерства экономического развития и торговли Рязанской области всети Интернет. 2.6. На пятом этапе проводится подготовка предварительныхпредложений по мерам, направленным на улучшение выявленных нормативноустановленных и фактических значений исследованных параметров качестваи доступности государственных услуг гражданам и организациям. Результат выполнения пятого этапа оформляется в видеаналитических материалов, которые размещаются на официальном сайтеминистерства экономического развития и торговли Рязанской области всети Интернет. 3. Предмет мониторинга 3.1. При проведении мониторинга выявляются, анализируются иоцениваются значения следующих основных параметров качествапредоставления государственных услуг: соблюдение стандартов предоставления государственных услуг, втом числе требований комфортности предоставления государственныхуслуг; проблемы, возникающие у заявителей при получении государственнойуслуги; удовлетворенность получателей государственной услуги еекачеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), ихожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемойгосударственной услуги; обращения заявителя в исполнительные органы государственнойвласти Рязанской области, а также обращения в организации,обусловленные требованиями указанных органов, необходимые дляполучения конечного результата государственной услуги, их нормативноустановленные и фактические (реальные) состав и количество; нормативно установленные и реальные (по всем фактическинеобходимым обращениям и в целом на получение государственной услуги)финансовые затраты заявителя при получении им конечного результатагосударственной услуги, отклонение реальных от нормативноустановленных значений; нормативно установленные и реальные (по всем необходимымобращениям и государственной услуге в целом) временные затратызаявителя при получении им конечного результата государственнойуслуги, отклонение реальных от нормативно установленных значений; наличие неформальных платежей (платежей, не имеющихдокументального подтверждения) в связи с получением государственныхуслуг; привлечение заявителями посредников в получении государственнойуслуги, в том числе в силу требований (побуждения) исполнительногооргана государственной власти Рязанской области, предоставляющегогосударственную услугу. 3.2. Центральные исполнительные органы государственной властиРязанской области в ходе реализации первого этапа проведениямониторинга вправе вносить предложения по определению дополнительныхпараметров качества предоставляемых ими государственных услуг, исходяиз особенностей данных услуг, возникающих при их предоставлениипроблем, запросов их получателей. 4. Методы сбора первичной информации 4.1. При проведении мониторинга с учетом особенностейисследуемой государственной услуги могут использоваться следующиеметоды сбора первичной информации о качестве и доступностигосударственной услуги: изучение документов (анализ нормативных правовых актов,регулирующих предоставление государственной услуги) с цельюопределения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемыхзначений рассматриваемых параметров исследуемой государственнойуслуги; социологический опрос получателей государственной услуги; опрос должностных лиц, иных представителей исполнительныхорганов государственной власти Рязанской области, предоставляющихгосударственную услугу, организаций, уполномоченных ими напредоставление государственной услуги; опрос представителей посреднических организаций, официально илинеофициально участвующих в предоставлении (получении заявителем)государственной услуги; опрос представителей объединений граждан и организаций,являющихся получателями государственной услуги, экспертов. 4.2. В случае необходимости при проведении мониторинга можетдополнительно использоваться метод экспертных оценок. 4.3. В качестве дополнительных объективных источниковинформации, подтверждающих и уточняющих получаемые данные, могутиспользоваться: статистическая информация исполнительных органов государственнойвласти Рязанской области, предоставляющих государственные услуги; данные судов и прокуратуры; информация от Уполномоченного по правам человека в Рязанскойобласти; информация от объединений граждан и бизнес-объединений; информация от экспертных организаций. 5. Требования к методикам сбора первичной информации о качестве предоставления государственной услуги Используемые и (или) разрабатываемые методики сбора первичнойинформации должны обеспечивать: формирование и последующее накопление массива данных онормативно установленных и фактических значениях по каждому израссматриваемых параметров качества и доступности исследуемойгосударственной услуги; выявление полных временных и финансовых затрат заявителя наполучение государственной услуги, включая необходимость повторногообращения заявителя за предоставлением государственной услуги; возможность выявления и последующего сопоставления нормативноустановленных и фактических (абсолютных, средних) значений исследуемыхпараметров; выявление исследуемых параметров, нормативно установленныезначения которых отсутствуют; установление степени значимости исследуемых параметров дляполучателей государственной услуги; формирование интегрированной оценки качества и доступностирассматриваемой государственной услуги с учетом значимости для ееполучателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданийполучателей; установление параметров, улучшением которых может бытьобеспечено повышение качества и доступности исследуемойгосударственной услуги, в том числе удовлетворенности ее получателя. 6. Требования к анализу и оценке первичной информации о качестве предоставления государственной услуги По результатам анализа и оценки первичной информации о качествеи доступности государственной услуги должны быть установлены: полные временные и финансовые затраты заявителя на получениегосударственной услуги; нормативно установленные и фактические (абсолютные, средние)значения исследуемых параметров; параметры, нормативно установленные значения которыхотсутствуют; соотношение нормативно установленных (при наличии) и фактическихзначений исследованных параметров; степень значимости исследуемых параметров для получателейгосударственной услуги; интегрированная оценка качества и доступности рассматриваемойгосударственной услуги с учетом значимости для ее получателейисследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей; сравнительные значения территорий по достигаемым значениямисследуемых параметров; сравнительные значения исследованных параметров по различнымгосударственным услугам, по предоставляющим их исполнительным органамгосударственной власти Рязанской области, по результатам предыдущихмониторингов. 7. Требования к предварительным предложениям по мерам, направленным на улучшение выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества предоставления государственной услуги Предварительные предложения могут содержать рекомендации попринятию решений: о нормативном установлении значений исследованных параметров, вотношении которых такое установление отсутствует; о приведении фактических (реальных) значений исследованныхпараметров в соответствие с их нормативно установленными значениями,если фактические значения ниже нормативно установленных; об изменении (улучшении) нормативно установленных значенийисследованных параметров, обеспечивающем решение выявленных проблем,приближение к ожиданиям получателей, реализацию выявленныхвозможностей; об устранении выявленных проблем предоставления рассматриваемойгосударственной услуги. 8. Требования к содержанию отчета, формируемого по результатам мониторинга 8.1. Электронная версия отчета, формируемого по результатаммониторинга, по каждой из исследуемых государственных услуг должнасодержать следующие сведения: а) наименование государственной услуги; б) сведения о методах сбора первичной информации; в) краткие выводы по итогам анализа и оценки первичнойинформации о качестве предоставления государственной услуги; г) краткое описание выявленных наиболее актуальных проблемпредоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ееполучение, и предложений по их решению. Электронную версию отчета целесообразно проиллюстрироватьграфиками, диаграммами и таблицами. 8.2. Бумажная версия отчета, помимо сведений, определенных впункте 8.1 настоящего Положения, должна включать базу данных ответовна вопросы мониторинга содержащую результаты по каждой анкете. (В редакции Постановления Правительства Рязанской областиот 05.10.2011 г. N 318)Приложение N 1к Положению о порядке оценки качествагосударственных услуг,предоставляемых исполнительными органамигосударственной власти Рязанской области Форма анкеты для проведения мониторинга качества государственной услуги Настоящий мониторинг проводится с целью оценки качества государственной услуги+------------------------------------------------------------------------------+¦ ¦+------------------------------------------------------------------------------+(указывается наименование государственной услуги)Орган государственной власти, предоставляющий услугу+------------------------------------------------------------------------------+¦ ¦+------------------------------------------------------------------------------+(указывается наименование конкретного исполнительного органагосударственной власти, предоставляющего государственную услугу)Необходимо поставить любой знак в пустом поле напротив выбранного варианта ответа(либо нескольких вариантов ответов, если это предусмотрено данным вопросом). Вряде случаев необходимо в поле для ответа указать конкретное числовое значениепоказателя.Примечание. Значения показателей приводятся только за отчетный период.1. Информированность о государственной услуге+---+¦ ¦ 1.1. Наличие общей информации об услуге, опубликованной в СМИ, в сети¦ ¦ Интернет+---¦¦ ¦ 1.2. Наличие информации о местонахождении органа государственной власти,¦ ¦ предоставляющего услугу, в СМИ, в сети Интернет+---¦¦ ¦ 1.3. Наличие информации о графике работы органа государственной власти,¦ ¦ предоставляющего услугу, в СМИ, в сети Интернет+---¦¦ ¦ 1.4. Наличие информации о порядке предоставления услуги и ее результате в¦ ¦ СМИ, в сети Интернет+---¦¦ ¦ 1.5. Наличие выделенной телефонной линии для консультирования по услуге и¦ ¦ информации о ней в СМИ, в сети Интернет+---¦¦ ¦ 1.6. Наличие в органе государственной власти, предоставляющем услугу,¦ ¦ информационных стендов, содержащих сведения о порядке предоставления услуги+---¦¦ ¦ 1.7. Наличие свободного доступа к административному регламенту¦ ¦ предоставления услуги и (или) ее стандарту+---¦¦ ¦ 1.8. Наличие информации о порядке досудебного (внесудебного) обжалования¦ ¦ результатов предоставления услуги в СМИ, в сети Интернет+---¦¦ ¦ 1.9. Наличие в органе государственной власти, предоставляющем услугу,¦ ¦ информационных стендов, содержащих сведения о порядке досудебного¦ ¦ (внесудебного) обжалования результатов предоставления услуги+---+2. Технологичность предоставления услуги+---+¦ ¦ 2.1. Доля случаев предоставления услуги в сроки, установленные¦ ¦ административным регламентом, от общего количества обращений за услугой (%)+---+ 2.2. Уровень оснащения доступной для получателя копировальной и другой техникой, необходимой для качественного предоставления услуги+---+¦ ¦ 2.2.1. Полное оснащение+---¦¦ ¦ 2.2.2. Частичное оснащение+---¦¦ ¦ 2.2.3. Отсутствие оснащения+---+ 2.3. Общее количество специалистов, к которым должен обратиться получатель в процессе предоставления услуги+---+¦ ¦ 2.3.1. Один специалист+---¦¦ ¦ 2.3.2. Два специалиста+---¦¦ ¦ 2.3.3. Три и более специалистов+---+ 2.4. График работы органа государственной власти (в части предоставления услуги) 2.4.1. В будние дни:+---+¦ ¦ 2.4.1.1. Предоставление услуги завершается до 17 часов+---¦¦ ¦ 2.4.1.2. Предоставление услуги завершается до 18 часов+---¦¦ ¦ 2.4.1.3. Предоставление услуги завершается после 18 часов+---+ 2.4.2. В субботу, воскресенье:+---+¦ ¦ 2.4.2.1. Услуга не предоставляется+---¦¦ ¦ 2.4.2.2. Услуга предоставляется по субботам+---¦¦ ¦ 2.4.2.3. Услуга предоставляется по субботам и воскресеньям+---+3. Комфортность предоставления услуги 3.1. Время в минутах, затрачиваемое пешеходом на дорогу от ближайшей остановки общественного транспорта до органа государственной власти, предоставляющего услугу+---+¦ ¦ 3.1.1. 5 минут и менее+---¦¦ ¦ 3.1.2. От 5 до 10 минут+---¦¦ ¦ 3.1.3. Более 10 минут+---+ 3.2. Наличие бесплатной автомобильной парковки+---+¦ ¦ 3.2.1. Да+---¦¦ ¦ 3.2.2. Нет+---+ 3.3. Наличие мест для сидения в местах ожидания+---+¦ ¦ 3.3.1. Да+---¦¦ ¦ 3.3.2. Нет+---+ 3.4. Наличие указателей о местах приема заявителей на этажах и в кабинетах+---+¦ ¦ 3.4.1. Да+---¦¦ ¦ 3.4.2. Нет+---+ 3.5. Наличие бесплатных туалетов в местах ожидания+---+¦ ¦ 3.5.1. Да+---¦¦ ¦ 3.5.2. Нет+---+ 3.6. Наличие доступных городских телефонов+---+¦ ¦ 3.6.1. Да+---¦¦ ¦ 3.6.2. Нет+---+ 3.7. Наличие нагрудных информационных карточек у сотрудников, к которым обращается получатель в процессе предоставления услуги+---+¦ ¦ 3.7.1. Да+---¦¦ ¦ 3.7.2. Нет+---+4. Профессиональная компетенция персонала+---+¦ ¦ 4.1. Доля сотрудников, имеющих необходимую квалификацию в соответствии с¦ ¦ административным регламентом предоставления услуги, от общего количества¦ ¦ сотрудников, участвующих в предоставлении государственной услуги (%)+---+ 4.2. Наличие повторных обращений по причине ошибки персонала до окончания предоставления услуги+---+¦ ¦ 4.2.1. Есть+---¦¦ ¦ 4.2.2. Нет+---+ 4.3. Наличие нареканий по ачеству предоставления услуги от вышестоящих организаций+---+¦ ¦ 4.3.1. Есть+---¦¦ ¦ 4.3.2. Нет+---+5. Наличие и характеристики жалоб, связанных с предоставлением услуги 5.1. Наличие жалоб за отчетный период, поданных в связи с ненадлежащим предоставлением услуги В случае отсутствия жалоб за отчетный период раздел 5.2 не заполняется+---+¦ ¦ 5.1.1. Есть+---¦¦ ¦ 5.1.2. Нет+---+ 5.2. Доля жалоб от их общего количества за отчетный период (%), связанных:+---+¦ ¦ 5.2.1. С отсутствием информации об услуге в СМИ, сети Интернет+---¦¦ ¦ 5.2.2. С нарушением сроков предоставления услуги+---¦¦ ¦ 5.2.3. С отсутствием информационных стендов в органе государственной власти,¦ ¦ предоставляющем услугу+---¦¦ ¦ 5.2.4. С неудобным графиком работы органа государственной власти,¦ ¦ предоставляющего услугу+---¦¦ ¦ 5.2.5. С недоброжелательным отношением сотрудников в процессе предоставления¦ ¦ услуги+---¦¦ ¦ 5.2.6. С отсутствием возможности выразить свое отношение к качеству¦ ¦ предоставления услуги+---¦¦ ¦ 5.2.7. С отсутствием необходимого уровня комфортности при ожидании+---¦¦ ¦ 5.2.8. С высокой стоимостью предоставления услуги+---¦¦ ¦ 5.2.9. С другими вопросами+---+ М.П.(подпись руководителя) Ф.И.О. руководителя (дата)Приложение N 2к Положению о порядке оценки качествагосударственных услуг,предоставляемых исполнительными органамигосударственной власти Рязанской области Методика определения весовой оценки мониторинга качества государственных услуг, предоставляемых исполнительными органами государственной власти Рязанской области 1. Каждому из выбранных вариантов ответов присваивается исходныйбалл в соответствии с прилагаемой ниже таблицей:Г———————T—————T—————————T—————T————————T—————T————————T—————¬|N |Балл |N |Балл |N |Балл |N |Балл ||вариан-| |варианта | |варианта| |варианта| ||та | | | | | | | |+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+|1.1 |2 |2.3.2 |8 |3.3.1 |10 |4.3.2 |10 |+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+|1.2 |2 |2.3.3 |4 |3.3.2 |1 |5.1.1 |0 |+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+|1.3 |3 |2.4.1.1 |2 |3.4.1 |10 |5.1.2 |10 |+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+|1.4 |10 |2.4.1.2 |5 |3.4.2 |1 |5.2.1 |6 |+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+|1.5 |8 |2.4.1.3 |10 |3.5.1 |10 |5.2.2 |10 |+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+|1.6 |7 |2.4.2.1 |2 |3.5.2 |1 |5.2.3 |4 |+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+|1.7 |9 |2.4.2.2 |7 |3.6.1 |10 |5.2.4 |4 |+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+|1.8 |6 |2.4.2.3 |10 |3.6.2 |1 |5.2.5 |6 |+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+|1.9 |8 |3.1.1 |10 |3.7.1 |10 |5.2.6 |7 |+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+|2.2.1 |10 |3.1.2 |6 |3.7.2 |1 |5.2.7 |5 |+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+|2.2.2 |5 |3.1.3 |3 |4.2.1 |2 |5.2.8 |8 |+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+|2.2.3 |0 |3.2.1 |10 |4.2.2 |10 |5.2.9 |8 |+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+|2.3.1 |10 |3.2.2 |3 |4.3.1 |0 | | |+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+ Для пунктов 2.1, 4.1 исходный балл В присваивается всоответствии с формулой: ДВ = --------*10, 100% где Д - указанная при заполнении доля, выраженная в процентах. В подпунктах 5.2.1 - 5.2.9 для дальнейших вычислений вместоисходных баллов определяются расчетные баллы в соответствии сформулой: ДВ = --------*Во, 100% где Д - указанная при заполнении доля, выраженная в процентах,- исходный балл в соответствии с указанной выше таблицей. 2. По каждому из вопросов мониторинга качества услуг (кромевопроса 5) рассчитывается оценочный коэффициент в соответствии сформулой: суммаiКi = ------------ суммаimax , где i - номер вопроса, суммаi - сумма исходных баллов,соответствующая выбранным вариантам ответов по i-му вопросу,суммаimax- максимальное значение суммы исходных баллов по i-му вопросу. Примечание. Для вопроса 1 максимальная сумма баллов составляет55, для вопроса 2 - 50, для вопроса 3 - 70, для вопроса 4 - 30. Для вопроса 5: в случае отрицательного ответа по пункту 5.1оценочный коэффициент K5 = 10. В случае положительного ответа попункту 5.1 оценочный коэффициент рассчитывается в соответствии сформулой: 9 10-суммаBj j=1 K5 = -------------, 10 где Bj - значения расчетных баллов, полученные дляподпунктов 5.2.1 - 5.2.9. 3. Весовая оценка мониторинга качества услуг определяется поформуле: 5 ОМ = сумма Wi * Ki, i=1 где Wi - значения весовых коэффициентов для каждого из 5вопросов, взятые в соответствии со следующей таблицей:Г———T———————T————————T———————T————————T———————¬|i |1 |2 |3 |4 |5 |+———+———————+————————+———————+————————+———————+|Wi |0,25 |0,15 |0,1 |0,2 |0,3 |+———+———————+————————+———————+————————+———————+Приложение N 3к Положению о порядке оценкикачества государственных услуг,предоставляемых исполнительными органамигосударственной власти Рязанской области Форма анкеты для проведения социологического опроса получателей государственных услуг с целью оценки качества государственной услуги Настоящее исследование проводится с целью оценки качества государственной услуги+--------------------------------------------------------------------------------+¦ ¦+--------------------------------------------------------------------------------+(указывается наименование государственной услуги)Орган государственной власти, предоставляющий услугу:+--------------------------------------------------------------------------------+¦ ¦+--------------------------------------------------------------------------------+(указывается наименование конкретного исполнительного органагосударственной власти, предоставляющего государственную услугу)Уважаемый участник исследования! Просим Вас ответить на вопросы предложеннойанкеты. Для этого следует внимательно прочитать вопрос и варианты ответов,поставить любой знак в пустом поле напротив выбранного Вами варианта ответа (либонескольких вариантов ответов, если это предусмотрено данным вопросом). Вашемнение будет учтено в работе исполнительных органов государственной властиРязанской области.1. Знали ли Вы предварительно, куда и с какими документами необходимо былообратиться для получения услуги?+---+¦ ¦ 1.1. Да, полностью+---¦¦ ¦ 1.2. Да, в общих чертах+---¦¦ ¦ 1.3. Нет+---+2. Из какого источника Вы получили наиболее полную информацию о порядкепредоставления услуги? (укажите не более трех вариантов ответа)+---+¦ ¦ 2.1. Личная беседа с сотрудниками органа государственной власти,¦ ¦ предоставляющего услугу+---¦¦ ¦ 2.2. Телефонный разговор с сотрудниками органа государственной власти,¦ ¦ предоставляющего услугу+---¦¦ ¦ 2.3. Автоответчик (автоинформатор)+---¦¦ ¦ 2.4. Нормативно-правовые базы данных+---¦¦ ¦ 2.5. Свободно распространяемые листовки, буклеты+---¦¦ ¦ 2.6. Информационные стенды в местах предоставления услуги+---¦¦ ¦ 2.7. СМИ (газеты, радио, телевидение)+---¦¦ ¦ 2.8. Официальные интернет-сайты+---¦¦ ¦ 2.9. Друзья, знакомые+---¦¦ ¦ 2.10. Затрудняюсь ответить+---+3. Считаете ли Вы достаточной официально распространяемую органом государственнойвласти, предоставляющим услугу, информацию о порядке предоставления такой услугигражданам, индивидуальным предпринимателям и юридическим лицам?+---+¦ ¦ 3.1. Да+---¦¦ ¦ 3.2. Нет+---¦¦ ¦ 3.3. Затрудняюсь ответить+---+4. Устраивает ли Вас график работы органа государственной власти, предоставляющегоуслугу, с потребителями услуги?+---+¦ ¦ 4.1. Да+---¦¦ ¦ 4.2. Нет+---¦¦ ¦ 4.3. Затрудняюсь ответить+---+5. Считаете ли Вы комфортными для себя условия, созданные в органе государственнойвласти, предоставляющем услугу?+---+¦ ¦ 5.1. Да+---¦¦ ¦ 5.2. Нет+---¦¦ ¦ 5.3. Затрудняюсь ответить+---+6. Доброжелательно ли к Вам отнеслись сотрудники органа государственной власти,предоставляющего услугу, в ходе предоставления услуги?+---+¦ ¦ 6.1. Да+---¦¦ ¦ 6.2. Нет+---¦¦ ¦ 6.3. Затрудняюсь ответить+---+7. Была ли у Вас возможность высказаться о качестве предоставления услуги?+---+¦ ¦ 7.1. Да, я мог высказать мнение сотрудникам органа государственной власти,¦ ¦ предоставляющего услугу+---¦¦ ¦ 7.2. Да, я мог обратиться с отзывом к руководству органа государственной¦ ¦ власти, предоставляющего услугу+---¦¦ ¦ 7.3. Да, я мог обратиться в вышестоящий орган государственной власти+---¦¦ ¦ 7.4. Да, я мог составить жалобу, предложение+---¦¦ ¦ 7.5. Нет+---¦¦ ¦ 7.6. Затрудняюсь ответить+---+8. Приходилось ли Вам обращаться с жалобой на качество услуги?+---+¦ ¦ 8.1. Нет+---¦¦ ¦ 8.2. Да, результат рассмотрения был для меня удовлетворительным+---¦¦ ¦ 8.3. Да, результат рассмотрения был для меня отрицательным+---+9. С какими трудностями Вы столкнулись при обращении в орган государственнойвласти, предоставляющий услугу? (укажите не более трех вариантов ответа)+---+¦ ¦ 9.1. Отсутствие информации о порядке предоставления услуги+---¦¦ ¦ 9.2. Отсутствие информации о том, какие документы необходимо предоставить¦ ¦ для получения услуги+---¦¦ ¦ 9.3. Большие очереди на прием к работникам органа государственной власти,¦ ¦ предоставляющего услугу+---¦¦ ¦ 9.4. Неудобный режим работы+---¦¦ ¦ 9.5. Слишком длительный срок предоставления услуги+---¦¦ ¦ 9.6. Невнимательное и (или) недоброжелательное отношение работников+---¦¦ ¦ 9.7. Требование платы за услугу, не предусмотренной административным¦ ¦ регламентом предоставления услуги+---¦¦ ¦ 9.8. Требование предоставления документов, не предусмотренных¦ ¦ административным регламентом предоставления услуги+---¦¦ ¦ 9.9. Некомфортные условия ожидания в месте предоставления услуги+---¦¦ ¦ 9.10. Трудностей не было+---¦¦ ¦ 9.11. Затрудняюсь ответить+---+10. Каких дополнительных усилий потребовало от Вас получение услуги? (укажите неболее трех вариантов ответа)+---+¦ ¦ 10.1. Поиск дополнительной информации+---¦¦ ¦ 10.2. Неоправданные финансовые затраты+---¦¦ ¦ 10.3. Обращение к "влиятельным" людям за упрощением процедуры+---¦¦ ¦ 10.4. Поиск дополнительного личного времени+---¦¦ ¦ 10.5. Поиск дополнительных технических возможностей (например,¦ ¦ ксерокопирование документов)+---¦¦ ¦ 10.6. Никаких+---¦¦ ¦ 10.7. Затрудняюсь ответить+---+11. Как бы Вы оценили качество предоставления услуги?+---+¦ ¦ 11.1. Высокое+---¦¦ ¦ 11.2. Скорее высокое, чем низкое+---¦¦ ¦ 11.3. Скорее низкое, чем высокое+---¦¦ ¦ 11.4. Низкое+---¦¦ ¦ 11.5. Затрудняюсь оценить+---+12. Как Вы оцениваете финансовую и транспортную доступность услуги для населенияРязанской области?+---+¦ ¦ 12.1. Высоко+---¦¦ ¦ 12.2. Скорее высоко, чем низко+---¦¦ ¦ 12.3. Скорее низко, чем высоко+---¦¦ ¦ 12.4. Низко+---¦¦ ¦ 12.5. Затрудняюсь оценить+---+Благодарим Вас за участие в исследовании!Весовая оценка по данной анкете(проставляется Исполнителем)+---+¦ ¦ оценка в диапазоне от 0 (наихудшее значение) до 1 (наилучшее значение)+---+Приложение N 4к Положению о порядке оценкикачества государственных услуг,предоставляемых исполнительными органамигосударственной власти Рязанской области Методика определения весовой оценки социологического опроса получателей государственной услуги 1. Каждому из вариантов ответов, выбранных получателем услуги,присваивается исходный балл в соответствии с прилагаемой нижетаблицей:Г——————T—————T————————T—————T————————T—————T—————————T—————¬|N |Балл |N |Балл |N |Балл |N |Балл ||вариа-| |варианта| |варианта| |варианта | ||нта | | | | | | | |+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+|1.1 |10 |4.1 |10 |8.2 |8 |10.4 |4 |+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+|1.2 |5 |4.2 |1 |8.3 |1 |10.5 |2 |+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+|1.3 |1 |4.3 |2 |9.1 |6 |10.6 |0 |+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+|2.1 |3 |5.1 |10 |9.2 |8 |10.7 |1 |+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+|2.2 |5 |5.2 |1 |9.3 |4 |11.1 |10 |+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+|2.3 |8 |5.3 |3 |9.4 |2 |11.2 |8 |+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+|2.4 |8 |6.1 |10 |9.5 |5 |11.3 |4 |+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+|2.5 |7 |6.2 |1 |9.6 |7 |11.4 |1 |+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+|2.6 |10 |6.3 |3 |9.7 |10 |11.5 |2 |+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+|2.7 |10 |7.1 |4 |9.8 |3 |12.1 |10 |+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+|2.8 |10 |7.2 |6 |9.9 |2 |12.2 |8 |+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+|2.9 |5 |7.3 |8 |9.10 |0 |12.3 |4 |+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+|2.10 |1 |7.4 |10 |9.11 |1 |12.4 |1 |+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+|3.1 |10 |7.5 |1 |10.1 |4 |12.5 |2 |+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+|3.2 |1 |7.6 |2 |10.2 |8 | | |+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+|3.3 |2 |8.1 |10 |10.3 |10 | | |+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+ 2. По каждому из вопросов анкеты (кроме вопросов 2, 9, 10)рассчитывается оценочный коэффициент в соответствии с формулой: BiKi = ---------, Bimax , где i - номер вопроса, Bi - исходный балл, соответствующийвыбранному варианту ответа на i-й вопрос, Bimax - максимальноезначение балла по i-му вопросу. По вопросу 2 анкеты оценочный коэффициент рассчитывается всоответствии с формулой: суммаiKi = --------- , суммаimax где i - номер вопроса, суммаi - сумма исходных баллов,соответствующая выбранным вариантам ответов на i-й вопрос,суммаimax -максимальное значение суммы исходных баллов по i-му вопросу. По вопросам 9, 10 анкеты оценочный коэффициент рассчитывается всоответствии с формулой: суммаimax - суммаiKi = ---------------------, суммаimax где i - номер вопроса, суммаш - сумма исходных баллов,соответствующая выбранным вариантам ответов на i-й вопрос,суммаimax -максимальное значение суммы исходных баллов по i-му вопросу. 3. Весовая оценка социологического опроса получателейгосударственной услуги определяется по формуле: 12OO = сумма Wi * Ki, i=1 где Wi - значения весовых коэффициентов для каждого из 12вопросов, взятые в соответствии со следующей таблицей:Г——T———T————T———T————T———T————T———T———T————T———T————T———¬|i |1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 |8 |9 |10 |11 |12 |+——+———+————+———+————+———+————+———+———+————+———+————+———+|Wi|0,0|0,12|0,0|0,02|0,0|0,03|0,0|0,1|0,13|0,0|0,15|0,1|| |8 | |8 | |2 | |4 | | |8 | |5 |+——+———+————+———+————+———+————+———+———+————+———+————+———+Приложение N 5к Положению о порядке оценки качествагосударственных услуг,предоставляемых исполнительными органамигосударственной власти Рязанской областиЗаключение о результатах проведения социологического опросаполучателей государственной услугиНаименование государственной услуги+--------------------------------------------------------------------------------+¦ ¦+--------------------------------------------------------------------------------+(указывается наименование государственной услуги)Орган государственной власти, предоставляющий услугу+--------------------------------------------------------------------------------+¦ ¦+--------------------------------------------------------------------------------+(указывается наименование конкретного исполнительного органагосударственной власти, предоставляющего государственную услугу)Исполнитель, фактически осуществивший проведение социологического опросаполучателей государственной услуги+--------------------------------------------------------------------------------+¦ ¦+--------------------------------------------------------------------------------+(указывается наименование исполнителя)Сроки проведениясоциологического опроса: с ____________________ по ___________________ +----------+Количество заполненных анкет: ¦ ¦ +----------+ +----------+Весовая оценка социологического опроса: ¦ ¦ +----------+ М.П. Подпись Заключение о результатах проведения социологического опроса получателей государственной услуги