Приложение к Постановлению от 23.05.2008 г № 2672 Стандарт
Стандарт качества муниципальной услуги по информационно-библиотечному обслуживанию населения I. общие положения
1.1.Настоящий Стандарт разработан в соответствии с Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации"; Федеральным законом от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле"; Федеральным законом от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации".
1.2.Настоящий Стандарт распространяется на услугу по информационно-библиотечному обслуживанию населения - предоставление документа в пользование по требованию (далее - Услуга), предоставляемую населению города Рязани муниципальными учреждениями (далее - Учреждение), включенную в Перечень муниципальных услуг (работ) муниципального образования - городской округ город Рязань, оказываемых (выполняемых) муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается муниципальное задание (заказ), утверждаемый постановлением администрации города Рязани.
1.3.Настоящим Стандартом устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности муниципальной Услуги в целом.
1.4.Единица измерения Услуги - 1 экземпляр документа.
1.5.Услуга предоставляется бесплатно.
1.6.Нормативные правовые акты, непосредственно регламентирующие предоставление муниципальной Услуги:
1.6.1.Конституция Российской Федерации;
1.6.2.Федеральный закон от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле";
1.6.3.Иные действующие нормативные правовые акты Российской Федерации, Рязанской области, локальные правовые акты города Рязани, регламентирующие деятельность в области библиотечного дела.
1.7.Орган, ответственный за организацию предоставления Услуги, - управление культуры администрации города Рязани (далее - Управление).
1.8.Основными факторами, влияющими на качество предоставления Услуги, являются:
1.8.1.Условия выполнения муниципального задания на оказание Услуги.
1.8.2.Определенность процедур и регламентов выполнения задания.
1.8.3.Объем документного фонда.
1.8.4.Объем новых поступлений в библиотечный фонд.
1.8.5.Уровень технического оснащения Учреждения.
1.8.6.Укомплектованность Учреждения квалифицированными специалистами.
1.8.7.Наличие системы контроля за качеством Услуги.
II.Требования к предоставлению муниципальной услуги по информационно-библиотечному обслуживанию населения
2.1.Состав муниципальной услуги по информационно-библиотечному обслуживанию населения.
2.1.1.Выдача документов (печатных, электронных, аудиовизуальных) в читальных залах, абонементах, по внутрисистемному книгообмену, межбиблиотечному абонементу в соответствии с правилами пользования библиотекой;
2.1.2.Выдача информации (справки, консультации) о составе библиотечных фондов через систему каталогов, электронных баз данных и другие формы библиотечного информирования;
2.1.3.Предоставление доступа к электронным документам.
2.2.Результатом предоставления Услуги является предоставление доступа к документу вне зависимости от его формы хранения и содержания.
2.3.Требования к Учреждениям, оказывающим Услугу:
2.3.1.Территориальное размещение Учреждений, оказывающих Услугу, и их структурных подразделений должно обеспечивать доступность и беспрепятственный доступ к Услуге населения города.
2.3.2.Учреждения должны быть оснащены специальной техникой, оборудованием, техническими средствами дистанционного доступа к документам, обеспечивающими надлежащее качество, периодичность и сроки выполнения работ.
2.3.3.Учреждения должны располагать необходимым числом специалистов в количестве, требуемом для выполнения всего объема работ.
Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Квалификация работников должна поддерживаться на высоком уровне периодической учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации, путем проведения инструктажей, стажировок, квалификационных экзаменов, иными действенными способами.
Для специалистов каждой категории должны быть утверждены должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
2.3.4.Учреждения должны обеспечивать выполнение обязательных требований безопасности, меры противопожарной защиты и охраны окружающей среды по нормам, действующим в Российской Федерации.
2.4.Требования к доступности муниципальной Услуги, категории потребителей Услуги.
2.4.1.Муниципальная Услуга на территории города Рязани может быть оказана всем гражданам вне зависимости от пола, возраста, национальности, места жительства и места регистрации, религиозных убеждений, иных обстоятельств.
Для получения доступа к Услуге необходимо зарегистрироваться в Учреждении или его структурном подразделении по месту получения Услуги. Для прохождения регистрации необходимо предъявить документ, удостоверяющий личность (паспорт, военный билет или иной официальный документ, содержащий фотографию, сведения о фамилии, имени, отчестве, месте регистрации).
В регистрации может быть отказано лицам, ранее зарегистрированным в любом библиотечном Учреждении города или его структурном подразделении, при условии наличия зафиксированных нарушений ими правил получения муниципальной Услуги.
При регистрации пользователя его данные вносятся в базу пользователей для регистрации всех действий по предоставлению Услуги.
2.5.Требования к качеству муниципальной Услуги.
2.5.1.Учреждение должно иметь фонд документов, обеспечивающий потребности пользователей в части состава и количества документов.
При оказании Услуги допускается не более 10% отказов в выдаче документов по причинам временного отсутствия документа (документ выдан другому пользователю, документ находится в ремонте или недоступен по иным причинам).
В случае невозможности оказания Услуги пользователь должен быть проинформирован о причине и возможных сроках ее оказания, а также о возможности получения документа из альтернативных источников (иных библиотек).
2.5.2.Оборудование учреждения должно соответствовать количеству оказываемых Услуг и обеспечивать комфорт получателей Услуги. Все оборудование должно находиться в исправном состоянии и соответствовать установленным срокам службы.
2.5.3.Организация должна обеспечить разумные сроки оказания Услуги с момента обращения.
2.6.Обязанности Управления по обеспечению качества и доступности предоставления муниципальной Услуги.
В обязанности Управления входит:
2.6.1.Контроль за выполнением Учреждениями, оказывающими Услугу, своих обязанностей в соответствии с настоящим Стандартом.
2.7.Особенности предоставления муниципальной услуги отдельным категориям потребителей.
2.7.1.Учреждения обеспечивают доступ к информации, участвуют в социокультурной реабилитации особых групп населения (дети, юношество, лица с ограничениями жизнедеятельности, этнические группы местных жителей и др.) в соответствии с ст. 8 Федерального закона от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле".
2.8.Индикаторы качества Услуги:
| NN пп | Описание основного требования (индикатора качества) к результатам деятельности муниципального учреждения | Значение индикатора |
| 1 | В Учреждении ведется учет проверок качества оказания Услуг, имеется книга (журнал) регистрации жалоб на качество Услуг, при условии нахождения ее в доступном для потребителей месте | да/нет |
| 2 | Уровень профессиональной квалификации кадров со специальной подготовкой | не менее 40% |
| 3 | Увеличение количества экземпляров выданных документов Учреждениями библиотечного обслуживания населению | да/нет |
| 4 | Сохранение книгообеспеченности пользователей библиотек | да/нет |
| 5 | Процент отказов в оказании Услуги | не более 10% |
| 6 | Доля библиотек, имеющих доступ в Интернет | не менее 95% |
| 7 | Наличие сайта и обеспечение доступности в сети Интернет информации о деятельности Учреждения | да/нет |
| 8 | Количество проводимых мероприятий в год | не менее 50 |
| 9 | Количество письменных жалоб пользователей на некачественное оказание Услуг сотрудниками Учреждения | не более 2 жалоб на 10000 пользователей в год |
2.9.Другие положения, характеризующие требования к предоставлению муниципальной Услуги.
2.9.1.Информирование об Услуге.
Учреждение обязано информировать пользователей о составе и содержании библиотечных фондов через систему каталогов и картотек, электронных баз данных и другие формы библиотечного информирования (информационные списки о новых поступлениях, выставки документов, обзоры и другие мероприятия), направленные на формирование информационной культуры пользователей.
2.9.2.Ответственность за качество оказания Услуги.
Руководитель Учреждения, оказывающего Услугу, несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения в области совершенствования качества предоставляемой Услуги.
Руководитель Учреждения обязан:
1) обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех сотрудников Учреждения;
2) организовать информационное обеспечение процесса оказания Услуги в соответствии с требованиями Стандарта;
3) осуществлять внутренний контроль за соблюдением Стандарта;
4) обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания Услуги и Стандарта муниципальной Услуги.