Постановление Комитета по культуре и туризму Рязанской области от 05.07.2011 № 30
Об утверждении стандарта качества предоставления государственной услуги "Услуга по осуществлению библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей в Рязанской области"
РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ КОМИТЕТ ПО КУЛЬТУРЕ И ТУРИЗМУ РЯЗАНСКОЙ ОБЛАСТИ ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 5 июля 2011 г. N 30 Об утверждении стандарта качества предоставления государственной услуги "Услуга по осуществлению библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей в Рязанской области" Во исполнение распоряжения Правительства Рязанской области от11.05.2011 г. N 199-р об утверждении Плана мероприятий по повышениюкачества управления региональными финансами комитет по культуре итуризму Рязанской области постановляет: Утвердить стандарт качества предоставления государственнойуслуги "Услуга по осуществлению библиотечного, библиографического иинформационного обслуживания пользователей в Рязанской области"согласно приложению. Председатель комитета Е.Г.Царёва Приложение к постановлению комитета по культуре и туризму Рязанской области от 5 июля 2011 г. N 30 Стандарт качества предоставления государственной услуги по осуществлению библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей в Рязанской области 1. Разработчик стандарта Разработчиком стандарта является комитет по культуре и туризмуРязанской области. 2. Область применения Стандарт качества государственной услуги по осуществлениюбиблиотечного, библиографического и информационного обслуживанияпользователей библиотеки разработан в целях повышенияудовлетворенности потребителей государственной услуги, финансируемойза счет средств бюджета Рязанской области, и устанавливает основныетребования, определяющие качество предоставления услуги в областибиблиотечного библиографического и информационного обслуживания. 3. Термины и определения Библиотека - информационное, культурное, образовательноеучреждение, располагающее организованным фондом документов ипредоставляющее их во временное пользование физическим и юридическимлицам (в ред. Федерального закона от 03.06.2009 N 119-ФЗ); библиотечное обслуживание - совокупность разных видовдеятельности библиотеки по удовлетворению потребностей еепользователей путем предоставления библиотечных услуг (ГОСТ 7.0-99.Информационно-библиотечная деятельность. Библиография. Термины иопределения); библиотечная услуга - конкретный результат библиотечногообслуживания, удовлетворяющий определенную потребность пользователябиблиотеки (выдачу и абонирование документов, предоставлениеинформации о новых поступлениях, справки, выставки, консультации ит.д.) (ГОСТ 7.0-99. Информационно-библиотечная деятельность.Библиография. Термины и определения); документ - информация, зафиксированная специальным образом наматериальной основе, в т.ч. электронным образом, предназначенная дляпередачи во времени и пространстве в целях общественного использованияи хранения (ГОСТ 7.0-99. Информационно-библиотечная деятельность.Библиография. Термины и определения); библиотечный фонд - совокупность документов различногоназначения и статуса, организационно и функционально связанных междусобой, подлежащих учету, комплектованию, хранению и использованию вцелях библиотечного обслуживания населения (в ред. Федерального законаот 03.06.2009 N 119-ФЗ); пользователь библиотеки - физическое или юридическое лицо,которое пользуется услугами библиотеки. 4. Характеристика услуг Оказание государственной услуги включает в себя следующиедействия и мероприятия: - выдача документов во временное пользование. В случаях,предусмотренных законодательством, в целях обеспечения физическойсохранности особо ценных и редких документов выдаются их копии.Библиотека предоставляет пользователям издания на традиционных(бумажных) и/или электронных носителях; - организация индивидуального и коллективного доступа населенияк библиотечно-информационным ресурсам. Предоставление информации осодержании библиотечных фондов, информирование о возможностяхудовлетворения запроса с помощью других библиотек, консультативнаяпомощь в поиске и выборе источников информации. Предоставление каналовсвязи для получения сведений из информационных сетей через специальнооборудованные места публичного доступа; - организация книжных выставок, проведениекультурно-просветительских мероприятий, читательских акций, конкурсов,конференций и других мероприятий с целью продвижения чтения,повышения информационной культуры, организации досуга и популяризацииразличных областей знания. Услуга предоставляется бесплатно в соответствии с "Правиламипользования библиотекой". Дополнительные услуги оказываются за плату всоответствии с "Положением об оказании платных услуг населению",утверждаемым администрацией библиотеки; перечень платных услугсогласуется с Учредителем. Доступ к документам, которые отсутствуют в фонде библиотеки, номогут быть получены по каналам межбиблиотечной связи, осуществляетсяпо предварительному заказу. 5. Правовые основы предоставления государственной услуги 5.1. Законодательство Российской Федерации и Рязанской области Конституция Российской Федерации, Бюджетный кодекс Российской Федерации, Гражданский кодекс Российской Федерации, Налоговый кодекс Российской Федерации, Трудовой Кодекс Российской Федерации, Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях, Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципахорганизации местного самоуправления в Российской Федерации", Закон Российской Федерации от 09.10.1992 N 3612-1 "Основызаконодательства Российской Федерации о культуре", Федеральный закон от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле", Федеральный закон от 27.07.2006 г. N 152-ФЗ "О персональныхданных", Федеральный закон от 7.02.1992 N 2300-1 "О защите правпотребителей", Федеральный закон от 21.07.2005 N 94-ФЗ "О размещении заказов напоставки товаров, выполнение работ, оказание услуг длягосударственных и муниципальных нужд", Федеральный закон от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защитеинвалидов в Российской Федерации", Федеральный закон от 24.07.1998 N 124-ФЗ "Об основных гарантияхправ ребенка в Российской Федерации", Федеральный закон от 08.05.2010 N 83-ФЗ "О внесении изменений вотдельные законодательные акты Российской Федерации в связи ссовершенствованием правового положения государственных (муниципальных)учреждений", Федеральный закон от 27.12.1991 N 2124-1 "О средствах массовойинформации, Закон Рязанской области от 03.08.1999 N 41-ОЗ "О библиотечномделе", Закон Рязанской области от 31.12.2004 N 171-ОЗ "Об оплате трудаработников государственных бюджетных учреждений Рязанской области игосударственных казенных учреждений Рязанской области". 5.2. Нормативно-правовые акты Российской Федерации - распоряжение Правительства Российской Федерации от 05.03.2010N 296-р "Об утверждении плана мероприятий по совершенствованиюправового положения государственных (муниципальных) учреждений"; - постановление Правительства Российской Федерации от 02.09.2010N 671 "О порядке формирования государственного задания в отношенииФГУ и финансового обеспечения выполнения государственного задания"; - приказ Министерства финансов Российской Федерации иМинистерства экономического развития Российской Федерации от29.10.2010 N 136н/526 (Методические рекомендации по формированиюгосударственных заданий ФГУ и контроля за их исполнением); - приказ Министерства финансов Российской Федерации иМинистерства экономического развития Российской Федерации от29.10.2010 N 137н/527 (Методические рекомендации по расчетунормативных затрат на оказание ФГУ государственных услуг и нормативныхзатрат на содержание имущества ФГУ); - постановление Главного государственного санитарного врачаРоссийской Федерации от 03.06.2003 N 118 "Санитарно-эпидемиологическиеправила и нормативы 2.2.2/2.4.1340-03 "Гигиенические требования кперсональным электронно-вычислительным машинам и организации работы"; - постановление Главного государственного санитарного врачаРоссийской Федерации от 30.01.2003 N 4 "О введении в действиесанитарно-эпидемиологических правил и нормативов СанПиН 2.1.2.1188-03"Проектирование, строительство и эксплуатация жилых зданий,предприятий коммунально-бытового обслуживания, учреждений образования,культуры, отдыха, спорта. Плавательные бассейны. Гигиеническиетребования к устройству, эксплуатации и качеству воды. Контролькачества"; - постановление Госстроя России от 23.06.2003 N 108"Строительные нормы и правила Российской Федерации СНиП 31-05-2003"Общественные здания административного назначения"; - Правила пожарной безопасности в Российской Федерации (ППБ01-03) (утверждены приказом Министерства Российской Федерации по деламгражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствийстихийных бедствий от 18.07.2003 N 313); - Правила пожарной безопасности для учреждений культурыРоссийской Федерации ВППБ 13-01-94 (введены в действие приказомМинкультуры Российской Федерации от 01.11.1994 N 736); - постановление Министерства труда и социального развитияРоссийской Федерации от 03 декабря 1997 года N 6 "Об утверждениимежотраслевых норм времени на работы, выполняемые в библиотеках"; 5.3. Нормативно-правовые акты Рязанской области - постановление Правительства Рязанской области от 26.07.2006N 193 "Об утверждении Положения об оплате труда работниковгосударственных учреждений Рязанской области в сфере культуры", - распоряжение Правительства Рязанской области от 11.05.2011N 199-р "О повышении качества управления региональными финансами", - постановление Правительства Рязанской области от 13.10.2010N 246 "О формировании государственного задания в отношениигосударственных учреждений Рязанской области и финансовом обеспечениивыполнения государственного задания, - постановление комитета по культуре и туризму Рязанской областиот 28.01.2011 года N 3 "Об утверждении ведомственного перечнягосударственных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) находящимисяв ведении комитета по культуре и туризму Рязанской областигосударственными учреждениями в качестве основных видов деятельности". 5.4. Иные документы - Декларация о правах инвалидов (принята 09.12.1975 Резолюцией3447 (XXX) на 2433 пленарном заседании Генеральной Ассамблеи ООН); - Декларация прав ребенка (принята 20.11.1959 Резолюцией 1386(XIV) на 841 пленарном заседании Генеральной Ассамблеи ООН); - ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения"; - ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качества услуг"; - ГОСТ РИСО 9000-2001 "Системы менеджмента качества. Основныеположения и словарь"; - ГОСТ 7.0-99 "Информационно-библиотечная деятельность,библиография. Термины и определения"; - ГОСТ 7.50-2002 "Консервация документов. Общие требования"; - нормали планировочных элементов жилых и общественных зданий.Выпуск НП 5.4.1.-74. "Библиотеки"; - СНиП 2.08.02-89* "Общественные здания и сооружения"; - СНиП 2.04.05-91 "Отопление, вентиляция и кондиционирование"; - СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03 "Гигиенические требования кперсональным электронно-вычислительным машинам и организации работы"; - СНиП 21-01-97 "Система нормативных документов в строительстве.Строительные нормы и правила Российской Федерации. Пожарнаябезопасность зданий и сооружений"; - кодекс этики российского библиотекаря, принят на конференцииРоссийской библиотечной ассоциации (XVI ежегодная сессия) 26 мая2011 года; - Модельный стандарт деятельности специальной библиотеки дляслепых субъекта Российской Федерации. 5.5. Локальная правовая база библиотеки - Устав, - свидетельство о постановке на учет юридического лица вналоговом органе по месту нахождения на территории РоссийскойФедерации, - коллективный договор, - правила внутреннего распорядка, - правила пользования библиотекой, - положение о платных услугах, - штатное расписание, - положения о структурных подразделениях библиотеки, - должностные инструкции, - положение об аттестации сотрудников, - положение о материальном стимулировании, - порядок ведения личных дел и обработки персональных данныхработников библиотеки, - положение об обработке и защите персональных данных читателей, - технический паспорт библиотеки, - инструкция по охране труда и технике безопасности, - инструкция по пожарной безопасности, - инструкция по электробезопасности. 6. Общие требования к услуге 6.1. Требования к материально-техническому обеспечениюпредоставления государственной услуги.Г——————————————T——————————————————————————————————————————————————————¬|Параметр |Значение, иная характеристика |+——————————————+——————————————————————————————————————————————————————+|Требования к |Пространственная доступность государственной ||месту |библиотеки для всего населения обеспечивается ее ||расположения |удобным местоположением на пересечении пешеходных ||зданий и |путей, вблизи транспортных сообщений. Библиотека, ||сооружений, в |обслуживающая инвалидов по зрению, должна иметь ||которых |специальные ориентиры и располагаться в местах ||осуществляется|компактного проживания и работы слепых и слабовидящих ||предоставление|пользователей. ||государствен- |Земельные участки, на которых располагаются здания ||ной услуги |библиотек, должны быть удалены от промышленных || |предприятий на расстояния, предусмотренные санитарными|| |нормами. |+——————————————+——————————————————————————————————————————————————————+|Требования к |По размерам и состоянию помещение библиотеки должно ||помещениям, в |отвечать требованиям действующих ||которых |санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной||осуществляется|безопасности, безопасности труда и быть защищено от ||предоставление|воздействия факторов, отрицательно влияющих на ||государствен- |качество предоставляемой услуги (запыленность, шум, ||ной услуги |вибрация и др.). || |Санитарно-гигиенические нормы содержания помещений || |библиотеки и обслуживания потребителей должны || |соответствовать действующему законодательству и || |нормативным правовым документам. || |Количество служебных помещений, организация рабочих || |мест, соблюдение требований пожарной безопасности || |библиотеки должно соответствовать нормативным актам, || |стандартам, требованиям, предъявляемым к учреждениям || |культуры данного типа. |+——————————————+——————————————————————————————————————————————————————+|Требования к |Технические средства библиотеки должны включать ||материально- |компьютерную технику, средства копирования документов,||техническому |аудио-, видеотехнику, средства связи, средства ||обеспечению |пожарной и охранной сигнализации, транспортные ||библиотеки |средства, в соответствии со статусом библиотеки. Для || |оказания качественной услуги требуется периодическое || |обновление компьютерной техники, программного || |обеспечения, сетевых технологий. || |Оборудование используется по назначению в соответствии|| |с технической документацией, содержится в исправном || |состоянии, подлежит систематической проверке. || |Количество оборудования рассчитывается исходя из || |количества пользователей и сотрудников. Оборудование и|| |программное сопровождение информационных систем в || |библиотеке должны обновляться не реже одного раза в || |пять лет в соответствии с требованиями информационных || |и телекоммуникационных технологий. Программное || |обеспечение, устанавливаемое на компьютерах в || |библиотеке, в обязательном порядке должно быть || |лицензионным и иметь соответствующие подтверждающие || |документы |+——————————————+——————————————————————————————————————————————————————+ 6.2. Требования к законности и безопасности предоставлениягосударственной услугиГ———————————————T—————————————————————————————————————————————————————¬|Обеспечение |Наличие круглосуточной охраны, оборудование системой ||законности и |видеонаблюдения, наличие "тревожной" кнопки, наличие ||правопорядка на|охранной сигнализации. ||территории | ||библиотеки | |+———————————————+—————————————————————————————————————————————————————+|Санитарная |Санитарно-гигиенические нормы содержания помещений ||безопасность |библиотеки и обслуживания потребителей должны || |соответствовать действующему законодательству и || |нормативным правовым документам. || |Специальное оборудование, аппаратура и приборы, || |строительные материалы должны отвечать требованиям || |стандартов качества, условиям технического || |соответствия, других нормативных документов и || |обеспечивать безопасность, надежность и надлежащее || |качество предоставляемой услуги. |+———————————————+—————————————————————————————————————————————————————+|Пожарная |Библиотека оснащается автоматической пожарной ||безопасность |сигнализацией, первичными средствами пожаротушения. || |Обязательно наличие постоянно готовых к эксплуатации || |эвакуационных выходов из помещений библиотеки; || |В библиотеке на видном месте размещаются план || |эвакуации, номер телефона пожарной части. || |Систематически проводятся инструктажи и учения. |+———————————————+—————————————————————————————————————————————————————+ 6.3. Требования, обеспечивающие доступность потребителя кгосударственной услугеГ———————————————T—————————————————————————————————————————————————————¬|Требования к |Полнота, достоверность, доступность, наглядность ||информации о | ||предоставлении | ||услуги | |+———————————————+—————————————————————————————————————————————————————+|Требования к |Режим работы библиотеки, в том числе в выходные, ||режиму работы |санитарные дни, устанавливается для каждой библиотеки|| |с учетом потребностей населения и интенсивности ее || |посещения по решению Учредителя. Время работы || |библиотеки не должно полностью совпадать с часами || |работы основной части населения. || |Ежедневный режим работы структурных подразделений и || |персонала устанавливается библиотекой самостоятельно.|| |Время работы сотрудников библиотеки устанавливается в|| |соответствии с трудовым законодательством Российской || |Федерации и другими нормативными актами, || |регулирующими рабочее время. || |Один раз в месяц в библиотеке проводится санитарный || |день, в течение которого пользователи не || |обслуживаются. О проведении санитарного дня || |пользователи информируются в рамках информации о || |графике работы библиотеки |+———————————————+—————————————————————————————————————————————————————+|Порядок |Для записи в библиотеку граждане предъявляют ||получения |документы, удостоверяющие личность, сообщают ||услуги |сведения, необходимые для оформления читательского || |билета (формуляра). При перемене места жительства, || |изменении фамилии пользователь обязан сообщить об || |этом в библиотеку. При записи в библиотеку || |пользователь должен ознакомиться с правилами || |пользования библиотекой, подтвердить обязательство об|| |их выполнении и дать письменное согласие на || |использование своих персональных данных. || |Все пользователи имеют право получить бесплатно: || |- информацию о наличии в фонде конкретного документа || |через систему каталогов и картотек; || |- полную информацию о составе фонда через систему || |каталогов и картотек, другие формы библиотечного || |информирования; || |- консультационную помощь в поиске и выборе || |источников информации; || |- во временное пользование в читальных залах любой || |документ из фондов библиотеки. || |Пользователь имеет право взять на абонементе || |документы на срок, определяемый Правилами пользования|| |библиотекой. || |Пользователь обязан расписаться за каждый полученный || |экземпляр произведения печати и иного материала в || |своем читательском формуляре; в читальном зале - на || |каждом книжном или читательском формуляре. || |Пользователь обязан вернуть документ точно в || |назначенный срок. При возврате произведения печати и || |иных материалов в библиотеку расписка пользователя в || |его присутствии погашается подписью библиотекаря. || |Срок пользования документом может быть продлен при || |личном обращении, по телефону и через Интернет. || |Пользователь библиотеки имеет также право: || |- участвовать во всех мероприятиях библиотеки; || |- входить в состав различных клубов при библиотеке, || |высказывать свои мнения и суждения о работе || |библиотеки и отдельных работников; || |- вносить предложения по улучшению работы библиотеки,|| |ее структуры. |+———————————————+—————————————————————————————————————————————————————+ 6.4. Требования к кадровому составу библиотеки, оказывающейгосударственную услугуГ———————————————T—————————————————————————————————————————————————————¬|Образовательный|Нормативная потребность в штатных работниках ||уровень и |определяется исходя из основных показателей ||переподготовка |деятельности конкретной библиотеки (числа читателей, ||кадров |диапазона услуг, количества структурных || |подразделений, интенсивности посещений и др.), на || |основе конкретных расчетов с учетом бюджета рабочего || |времени с использованием межотраслевых норм времени || |на работы, выполняемые в библиотеках. || |Каждый специалист должен иметь соответствующее || |образование, квалификацию, профессиональную || |подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимым || |для выполнения возложенных на него обязанностей. || |Руководители и специалисты библиотеки должны один раз|| |в 5 лет повышать свою квалификацию. |+———————————————+—————————————————————————————————————————————————————+|Требования к |Наряду с соответствующей квалификацией и ||профессиональ- |профессионализмом сотрудники библиотеки должны ||ной этике |обладать высокими моральными и морально-этическими || |качествами, чувством ответственности и || |руководствоваться в работе Кодексом этики российского|| |библиотекаря, принятым конференцией Российской || |библиотечной ассоциации. |+———————————————+—————————————————————————————————————————————————————+ 6.5. Требования к информационному обеспечению предоставлениягосударственной услуги.Г———————————————T—————————————————————————————————————————————————————¬|Состав |Характеристики услуги, область ее предоставления и ||информации о |затраты времени на ее предоставление; ||предоставляемой|Возможность влияния получателей услуги на качество ||услуге |услуги. || |Правила и условия эффективного и безопасного || |предоставления услуги. || |Гарантийные обязательства учреждения - исполнителя || |услуг. |+———————————————+—————————————————————————————————————————————————————+|Требования к |Библиотека доводит до сведения получателей услуги ||информированию |свое наименование место нахождения (адрес) и режим ||потребителей |работы путем размещения указанной информации на || |русском языке на фасадной вывеске здания. || |Информирует население о координатах, режиме работы || |библиотеки ее услугах, существенных изменениях в || |своей деятельности на сайте библиотеки и/или стендах || |(вывесках) в ее помещениях. || |Формирует электронный каталог, отражающий фонд || |библиотеки, размещает его на своем сайте, обучает || |читателей пользованию справочно-поисковым аппаратом, || |В библиотеке должны размещаться информационные || |уголки, содержащие сведения о бесплатных и платных || |услугах, требования к получателю услуги, правила || |пользования библиотекой, соблюдение которых || |обеспечивает выполнение качественной услуги, порядок || |работы с обращениями и жалобами граждан, || |Оповещение потребителей о плановых || |культурно-просветительских мероприятиях (книжных || |выставках, литературно-музыкальных вечерах || |читательских акциях, || |конкурсах, конференциях т.д.) осуществляется на || |информационных стендах библиотеки и/или посредством || |размещения в информационно-телекоммуникационных сетях|| |общего пользования (в том числе в сети Интернет), || |публикацией в средствах массовой информации, || |разработкой рекламно-информационных материалов. || |Специалисты библиотеки, непосредственно || |взаимодействующие с посетителями, должны иметь || |нагрудные таблички с указанием фамилии имени, || |отчества и должности. || |Библиотека готовит ежегодный отчет о своей || |деятельности |+———————————————+—————————————————————————————————————————————————————+|Обновление |Информация о деятельности библиотеки, о порядке и ||информации |правилах предоставления государственной услуги должна|| |обновляться (актуализироваться) по мере || |необходимости. |+———————————————+—————————————————————————————————————————————————————+ 6.6. Особые требования к организации работы библиотеки,предоставляющей государственную услугуГ——————————————T——————————————————————————————————————————————————————¬|Требования к |Предоставление документов во временное пользование ||обслуживанию |производится в отделе выдачи книг на дом на срок до 15||пользователей |дней, в читальном зале - в течение рабочего дня. || |Библиотека, обслуживающая детей, молодежь, инвалидов, || |должна иметь в штате специалистов, обладающих || |специальными знаниями для работы с указанными || |категориями граждан. || |Библиотека, обслуживающая пользователей, страдающих || |различными формами нарушения зрения, должна быть || |оснащена вспомогательными тифлотехническими средствами|| |и адаптивными устройствами, обеспечивающими доступ к || |информации указанным лицам, в соответствии с Модельным|| |стандартом деятельности специальной библиотеки для || |слепых субъекта Российской Федерации. |+——————————————+——————————————————————————————————————————————————————+|Требования к |Документы, полученные в качестве обязательного ||сохранности |экземпляра, должны оставаться в фонде библиотеки, ||фонда |и на них изготовляется страховая и читательская копии.|| |В целях сохранности библиотечного фонда библиотека || |- проводит проверку библиотечных фондов: || |до 100 тыс. экземпляров - 1 раз в 5 лет, || |100 - 200 тыс. экземпляров - 1 раз в 7 лет; || |200 тыс. - 1 млн. экземпляров - 1 раз в 10 лет; || |свыше 1 млн. экземпляров - 1 раз в 15 лет, || |а также при смене материально ответственного лица, при|| |выявлении фактов хищения, злоупотребления или порчи || |документов и др.; || |- устанавливает санкции за утерю или порчу экземпляров|| |фонда. |+——————————————+——————————————————————————————————————————————————————+ 6.7. Требования к организации учета мнения потребителейгосударственной услуги.Г—————————————T———————————————————————————————————————————————————————¬|Контроль |Библиотека должна иметь внутреннюю (собственную) ||качества |систему контроля над деятельностью структурных ||предоставле- |подразделений и отдельных сотрудников с целью ||ния услуги |определения соответствия оказываемой услуги данному || |стандарту, другим нормативным документам. Порядок и || |сроки осуществления внутреннего контроля качества || |предоставления государственной услуги утверждаются || |приказом руководителя библиотеки. Внешний контроль || |качества предоставления государственной услуги || |осуществляет Учредитель, путем анализа и сравнения || |фактического предоставления библиотекой государственной|| |услуги и ее соответствия данному стандарту качества, а || |также путем определения степени удовлетворенности || |потребителей качеством услуги. |+—————————————+———————————————————————————————————————————————————————+|Книга отзывов|В библиотеке на видном месте должна размещаться книга ||и предложений|отзывов и предложений, которая предоставляется || |пользователям библиотеки по их требованию. Отзывы и || |предложения пользователей библиотеки еженедельно || |рассматриваются с принятием, при необходимости, || |соответствующих мер и информированием заявителей (при || |наличии контактной информации о них). |+—————————————+———————————————————————————————————————————————————————+|Письменные |В библиотеке организуется прием, регистрация, ||обращения |рассмотрение письменных предложений, заявлений, жалоб ||граждан |граждан и подготовка в месячный срок ответов на них. |+—————————————+———————————————————————————————————————————————————————+|Обращения |В библиотеке организуется прием и рассмотрение отзывов ||граждане |и предложений граждан по электронной почте и подготовка||электронной |ответов на них ||форме | |+—————————————+———————————————————————————————————————————————————————+|Опросы |В библиотеке проводятся опросы и анкетирование ||потребителей |пользователей услуг о степени удовлетворенности ||государствен-|качеством и доступностью предоставляемых услуг, ||ной услуги |постоянно анализируется качество предоставляемой || |услуги; пользователи информируются о результатах работы|| |с неудовлетворенными запросами. |+—————————————+———————————————————————————————————————————————————————+ 7. Потребители государственной услуги - юридические лица; - физические лица, независимо от пола, национальности,образования, социального положения, политических убеждений, отношенияк религии, в соответствии с возрастным статусом библиотек, иногородниеи иностранные граждане, а также лица без гражданства и лица, неимеющие возможности посещать библиотеку в обычном режиме: инвалиды,престарелые и другие; - общественные организации. 8. Основные показатели оценки качества предоставления государственной услуги Г——————————————T—————————————T—————————T——————————————T—————————T—————————————T—————————————¬|Наименование |Наименование |Единица |Формула |Основное |Комментарий |База для ||услуги |показателя |измерения| |значение | |расчета |+——————————————+—————————————+—————————+——————————————+—————————+—————————————+—————————————+|Услуга по |1. Динамика |% |Отчетный год /|Не менее | |Сведения об ||осуществлению |количества | |на предыдущий |100%. | |общедоступной||библиотечного,|посещений по | |год х 100 | | |публичной ||библиографиче-|сравнению с | | | | |библиотеке ||ского и |предыдущим | | | | |форма N 6-НК ||информационно-|годом. | | | | | ||го | | | | | | ||обслуживания | | | | | | ||пользователей | | | | | | ||библиотеки | | | | | | |+——————————————+—————————————+—————————+——————————————+—————————+—————————————+—————————————+| |2. Динамика |% |Отчетный год /|Не менее | |Счетчик сайта|| |количества | |на предыдущий |100%. | | || |обращения в | |год х 100 | | | || |библиотеку | | | | | || |удаленных | | | | | || |пользователей| | | | | |+——————————————+—————————————+—————————+——————————————+—————————+—————————————+—————————————+| |3. Доля |% |Количество |Не менее | |Дневник || |удовлетворен-| |удовлетворен- |97% | |библиотеки, || |ных запросов | |ных запросов /| | |картотека || |пользователей| |Общее | | |отказов || |от общего | |количество | | | || |числа | |запросов х 100| | | || |запросов | | | | | |+——————————————+—————————————+—————————+——————————————+—————————+—————————————+—————————————+ 9. Процедура пересмотра стандарта Стандарт качества государственной услуги независимо отрезультатов оценки качества и удовлетворенности потребителей услуги,подлежит обязательному совершенствованию. С этой целью стандарткачества услуги должен не реже одного раза в три года рассматриватьсяна предмет обеспечения максимально возможного уровня удовлетворенияпотребностей потребителей государственной услуги. Подлежат обязательному рассмотрению предложения осовершенствовании стандарта качества услуги, поступившие от: - органов государственной власти, - общественных объединений, представляющих интересы потребителейуслуги, - группы потребителей услуги (не менее 15 человек), а такжеоднотипные предложения обратившихся независимо друг от друга 15 иболее лиц.