Постановление от 28.05.2013 г № 85
Об утверждении административного регламента предоставления муниципальной услуги «Прием и рассмотрение жалоб потребителей, консультирование по вопросам защиты прав потребителей»
В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", Постановлением главы муниципального образования - Михайловский муниципальный район от 11.05.2012 N 368 "О Порядке разработки и утверждения органами местного самоуправления муниципального образования - Михайловский муниципальный район административных регламентов предоставления муниципальных услуг", руководствуясь Уставом муниципального образования - Михайловский муниципальный район, постановляю:
1.Утвердить административный регламент по предоставлению муниципальной услуги "Прием и рассмотрение жалоб потребителей, консультирование по вопросам защиты прав потребителей" согласно приложению к настоящему постановлению.
2.Начальнику отдела потребительского рынка и муниципального заказа администрации муниципального образования - Михайловский муниципальный район довести административный регламент до сведения сотрудников отдела и обеспечить его исполнение в соответствии с требованиями.
3.Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на первого заместителя главы администрации по экономике муниципального образования - Михайловский муниципальный район А.И.Радюхина.
4.Настоящее постановление вступает в силу с момента его обнародования.
Глава администрации
муниципального образования -
Михайловский муниципальный район
Е.В.СИДОРОВ
АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "ПРИЕМ И РАССМОТРЕНИЕ
ЖАЛОБ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ПО ВОПРОСАМ ЗАЩИТЫ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ"
1.Общие положения
1.1.Административный регламент о предоставлении муниципальной услуги "Прием и рассмотрение жалоб потребителей, консультирование по вопросам защиты прав потребителей" (далее - Административный регламент) разработан в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", действующим законодательством, муниципальными правовыми актами в целях повышения качества исполнения и доступности муниципальной услуги, определения сроков и последовательности административных процедур.
1.2.Основные понятия, используемые в Административном регламенте:
1) заявитель - физическое лицо (его уполномоченный представитель), обратившееся в администрацию муниципального образования - Михайловский муниципальный район либо через многофункциональный центр с запросом о предоставлении муниципальной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме (далее - заявитель);
2) потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
3) поставщик товаров, работ, услуг - изготовитель, исполнитель, продавец, уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель, импортер в тех значениях, в которых они употребляются в Законе РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";
4) приобретение товаров, работ, услуг - заключение с поставщиком товаров, работ, услуг договора купли-продажи, подряда, возмездного оказания услуг.
1.3.Порядок информирования о предоставлении муниципальной услуги.
Информация о предоставлении муниципальной услуги является открытой и общедоступной.
Заинтересованные лица могут получить информацию о предоставлении муниципальной услуги посредством личного обращения в администрацию муниципального образования - Михайловский муниципальный район (далее - администрация) либо через многофункциональный центр, с помощью телефонной связи, электронной почты, сети Интернет.
Для получения информации заинтересованные лица вправе обратиться по адресу: 391710, Рязанская обл., Михайловский район, пл. Освобождения, д. 1, телефон: 8 (49130) 2-22-59, электронный адрес администрации: Mihrayadm@mail.ru.
График работы администрации:
понедельник - пятница с 8:00 до 17:00;
обеденный перерыв с 12:00 до 13:00;
выходные дни: суббота, воскресенье;
прием устных обращений: вторник, четверг с 8:00 до 12:00.
1.4.Администрация не позднее 3 дней со дня принятия настоящего Административного регламента либо внесения изменений размещают его текст в печатном виде в местах предоставления муниципальной услуги (в доступном для заявителей месте).
1.5.На официальном сайте администрации размещаются следующие информационные материалы:
- полное наименование и почтовый адрес администрации;
- справочный телефон, по которому можно получить консультацию по порядку предоставления муниципальной услуги;
- адрес электронной почты администрации;
- текст Административного регламента;
- информационные материалы (полная версия), содержащиеся на стендах в местах предоставления муниципальной услуги.
1.6.На портале государственных услуг размещается информация:
- полное наименование, почтовый адрес и график работы администрации;
- справочный телефон, по которому можно получить консультацию по порядку предоставления муниципальной услуги;
- адрес электронной почты;
- порядок получения информации заинтересованными лицами по вопросам предоставления муниципальной услуги, сведений о результате предоставления муниципальной услуги.
1.7.На стендах в местах предоставления муниципальной услуги размещаются следующие информационные материалы:
- текст Административного регламента;
- месторасположение, график работы, номер телефона, адрес официального сайта в сети Интернет и электронная почта администрации, в которой заинтересованные лица могут получить документы, необходимые для предоставления муниципальной услуги (при наличии);
- перечень документов, направляемых заявителем, и требования, предъявляемые к этим документам;
- формы документов для заполнения, образцы заполнения документов;
- перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги;
- порядок обжалования действий (бездействия) должностных лиц, оказывающих муниципальную услугу;
- блок-схема предоставления муниципальной услуги (согласно приложению N 2 к настоящему Административному регламенту - не приводится).
2.Стандарт предоставления муниципальной услуги
2.1.Наименование муниципальной услуги: "Прием и рассмотрение жалоб потребителей, консультирование по вопросам защиты прав потребителей".
2.2.Наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу: администрация муниципального образования - Михайловский муниципальный район.
2.3.Результат предоставления муниципальной услуги:
1) получение результата рассмотрения жалоб и консультаций по вопросам осуществления предпринимательской деятельности;
2) отказ в рассмотрении жалоб и осуществлении консультаций по вопросу защиты прав потребителей.
2.4.Срок предоставления услуги:
1) при личном обращении консультирование осуществляется в день обращения;
2) при поступлении обращения в письменном или электронном виде услуга оказывается в срок до 5 рабочих дней.
2.5.Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением муниципальной услуги:
- Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг;
- Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
- Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".
2.6.Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с нормативными актами для предоставления муниципальной услуги, и порядок их представления:
- заявление о предоставлении муниципальной услуги по форме согласно приложению N 1 к настоящему Административному регламенту в случае письменного обращения;
- копии документов, подтверждающих приобретение потребителем товаров, работ, услуг (договор, чек, гарантийный талон и т.п.), если таковые имеются;
- копии заявлений (обращений) потребителя к поставщику товаров, работ, услуг о нарушении им прав потребителей и копии ответов на них, если таковые имеются.
2.7.Заявление, представляемое заявителем, должно соответствовать требованиям, установленным действующим законодательством к таким документам:
1) разборчивое написание текста документа ручкой или при помощи средств электронно-вычислительной техники;
2) указание фамилии, имени и отчества (наименования) заявителя, его места жительства (места нахождения), телефонов без сокращений;
3) отсутствие неоговоренных исправлений.
2.8.Основанием для отказа в приеме заявления является несоответствие заявления пункту 2.7 настоящего Административного регламента.
2.9.Муниципальная услуга предоставляется без взимания государственной пошлины или иной оплаты.
2.10.Максимальный срок ожидания в очереди при подаче заявления о предоставлении муниципальной услуги не должен превышать 30 минут.
Максимальный срок ожидания в очереди при получении результата предоставления муниципальной услуги не должен превышать 15 минут.
2.11.Заявление о предоставлении муниципальной услуги регистрируется в день поступления.
Срок регистрации заявления о предоставлении муниципальной услуги не должен превышать 20 минут.
2.12.Требования к помещениям, в которых предоставляются муниципальные услуги, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги:
1) состояние зданий не должно являться аварийным, здание должно быть обеспечено средствами коммунально-бытового обслуживания, телефонной связью, охраной.
Центральный вход в здание должен быть оборудован информационной табличкой (вывеской), содержащей информацию об администрации: наименование, адрес, режим работы;
2) для приема заявителей могут быть выделены отдельные помещения, снабженные соответствующими указателями. Указатели должны быть четкими, заметными и понятными для заявителей;
3) места ожидания оборудуются стульями или скамьями;
4) в местах ожидания размещаются информационные стенды, содержащие текст данного Административного регламента, блок-схему предоставления муниципальной услуги, образцы заявления о предоставлении муниципальной услуги;
5) места предоставления муниципальной услуги оборудуются средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, схемами эвакуации с обязательным соблюдением мер антитеррористической безопасности в соответствии с требованиями действующего законодательства;
6) кабинеты приема заявителей должны быть оборудованы информационными табличками с указанием:
- номера кабинета;
- фамилии, имени, отчества и должности специалиста, осуществляющего предоставление услуги;
- времени приема граждан, времени перерыва на обед, технического перерыва.
2.13.Показателями доступности муниципальной услуги, представляемой администрацией, являются:
1) получение муниципальной услуги своевременно и в соответствии со стандартом предоставления муниципальной услуги;
2) получение полной, актуальной и достоверной информации о порядке предоставления муниципальной услуги, в том числе с использованием информационно-коммуникационных технологий;
3) получение информации о результате предоставления муниципальной услуги;
4) обращение в досудебном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации с жалобой (претензией) на принятое по заявлению решение или на действия (бездействие) сотрудников администрации.
2.14.Показателями оценки качества предоставления муниципальной услуги являются:
- своевременность предоставления муниципальной услуги;
- достоверность и полнота информирования гражданина о ходе рассмотрения его обращения;
- удобство и доступность получения гражданином информации о порядке предоставления муниципальной услуги.
3.Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме
3.1.Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:
- прием и регистрация заявления;
- рассмотрение заявления, подготовка и направление ответа заявителю.
3.2.Прием и регистрация заявления.
Основанием для начала данной административной процедуры является обращение заявителя (уполномоченного лица) для предоставления муниципальной услуги.
При приеме заявления специалистом осуществляются:
1) проверка соответствия заявления пункту 2.7 настоящего Административного регламента, его прием и регистрация в журнале регистрации заявлений (в случае его несоответствия требованиям Административного регламента осуществляется возврат заявления заявителю).
Срок исполнения данной административной процедуры не должен превышать 20 минут.
Критерием принятия решения по данной административной процедуре является соответствие заявления пункту 2.7 настоящего Административного регламента.
Результатом исполнения административной процедуры является регистрация заявления.
3.3.Обработка заявления, подготовка и направление ответа заявителю.
Основанием для начала данной административной процедуры является поступление обращения в администрацию либо через многофункциональный центр.
При устном обращении рассмотрение жалобы и консультирование по вопросам защиты прав потребителей осуществляются в день обращения.
При поступлении заявления в письменном или электронном виде услуга оказывается в срок до 5 рабочих дней.
В случае необходимости подготовки расширенного ответа заявителю услуга предоставляется в письменном виде в срок до 30 рабочих дней.
Данная административная процедура выполняется специалистами администрации.
Заявителю может быть отказано в предоставлении муниципальной услуги в случае, если заявителю необходима консультация по вопросу, не относящемуся к компетенции администрации.
Во всех остальных случаях услуга оказывается в обязательном порядке.
Направление заявителю ответа и получение его заявителем осуществляются в зависимости от подачи обращения: в устной, письменной форме или в электронном виде.
Направление заявителю ответа осуществляется специалистами администрации.
Результат исполнения процедуры - получение ответа заявителем.
4.Формы контроля за исполнением
Административного регламента
4.1.Текущий контроль за соблюдением последовательности административных действий, определенных настоящим Административным регламентом предоставления муниципальной услуги, и принятием в ходе ее предоставления решений осуществляет глава администрации.
Текущий контроль осуществляется посредством ежемесячного анализа принятых запросов на предоставление муниципальной услуги, наличия и количества жалоб и предложений по соблюдению и исполнению положений настоящего Административного регламента, поступивших от заявителей.
4.2.Контроль за полнотой и качеством предоставления администрацией муниципальной услуги включает в себя проведение плановых и внеплановых проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заинтересованных лиц, содержащие жалобы на действия (бездействие) должностных лиц администрации.
4.3.Порядок и периодичность проведения плановых проверок выполнения положений Административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению муниципальной услуги, определяются в соответствии с планом работы администрации на текущий год.
4.4.Решение о проведении внеплановой проверки принимает глава администрации или уполномоченное им должностное лицо администрации.
4.5.Для проведения плановых проверок предоставления муниципальной услуги формируется комиссия, в состав которой включаются должностные лица и специалисты администрации.
4.6.Результаты проверки оформляются в виде акта, в котором отмечаются выявленные недостатки и указываются предложения по их устранению.
4.7.Акт подписывается всеми членами комиссии.
4.8.По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав заявителей виновные лица привлекаются к ответственности в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
4.9.Граждане, их объединения и организации могут контролировать предоставление муниципальной услуги путем получения информации по телефону, по письменным обращениям, по электронной почте, на официальном сайте администрации и через портал государственных и муниципальных услуг.
5.Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, или муниципального служащего
5.1.Заявители имеют право на обжалование в досудебном (внесудебном) порядке решений, действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, или муниципального служащего.
5.2.Заявитель может обратиться с жалобой в том числе в следующих случаях:
1) нарушения срока регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги;
2) нарушения срока предоставления муниципальной услуги;
3) требования у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Рязанской области, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги;
4) отказа в приеме документов, представление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Рязанской области, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги, у заявителя;
5) отказа в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Рязанской области, муниципальными правовыми актами;
6) требования у заявителя при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Рязанской области, муниципальными правовыми актами;
7) отказа органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушения установленного срока таких исправлений.
5.3.Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в орган, предоставляющий муниципальную услугу. Жалобы на решения, принятые должностным лицом органа, предоставляющего муниципальную услугу, подаются в администрацию.
5.4.Жалоба может быть направлена по почте, через многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, с использованием сети Интернет, официального сайта администрации, Единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме заявителя.
5.5.Жалоба должна содержать:
1) наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу, Ф.И.О. должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего;
4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.
5.6.Жалоба подлежит рассмотрению в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.
5.7.Жалоба, поступившая в администрацию, подлежит рассмотрению в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.
5.8.По результатам рассмотрения жалобы лицо, уполномоченное на рассмотрение жалобы, принимает одно из следующих решений:
1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных администрацией и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Рязанской области, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;
2) отказывает в удовлетворении жалобы.
5.9.Заинтересованное лицо имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 5.8 настоящего Административного регламента, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.
5.10.В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо органа, предоставляющего муниципальную услугу, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.
5.11.Результатом досудебного (внесудебного) обжалования являются принятие необходимых мер и (или) применение установленных действующим законодательством мер ответственности к органу, предоставляющему муниципальную услугу, должностному лицу органа, предоставляющего муниципальную услугу, или муниципальному служащему, ответственному за действие (бездействие) и решение, принятое (осуществленное) в ходе предоставления муниципальной услуги, и направление письменных ответов заинтересованным лицам.